小型呼叫中心系统解决方案！为何大多数企业已经开始建立呼叫中心系统环球今热点

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小型呼叫中心(小型呼叫中心系统解决方案！)

(资料图片仅供参考)

小型客户服务呼叫中心系统解决方案

1系统概述

目前，大多数企业已经开始建立呼叫中心系统，用于集中处理与现有业务相关的服务，如咨询、投诉、售后、订单处理、对外营销、客户关怀等。，不仅大大提高了服务质量和效率，还提高了客户满意度，在增加收益的同时降低了运营成本。同时，呼叫中心7*24小时全天候服务成为对外联系的重要窗口和与客户沟通的重要桥梁。

2需求分析

2.1系统规模

注:数字中继和模拟中继的区别:数字中继是一个E1，支持30个同时呼叫。模拟中继可以理解，普通 *** 线可以用于序列号选择，一般n条 *** 线共用一个导频号。

2.2系统结构图

3.2.1物理结构

结构描述:

1)语音板:系统硬件平台，提供呼叫中心的通信和媒体功能；采用三汇或靳东语音卡，内置于工控机中；

2)CTI服务器:系统的核心处理平台，运行我公司的呼叫中心平台，运行在交换机/语音卡上，实现通信网和数据网的融合。CTI系统与交换机(语音板)通信，实现对交换机(语音板)的控制，完成呼叫的管理和分配(人工转接)等本系统涉及的功能；

3)数据库服务器:存储通话记录、交易记录等业务信息，可与CTI服务器共享。

4)坐席:运行坐席程序，协助话务员处理来电和人工服务，通过与CRM客户管理系统的接口实现来电弹幕、受理记录等功能。

5)管理终端:用于管理人员设置参数、维护后台、 *** 统计报表以及通过监视器实时监控操作员状态。

注:粗红色实线:模拟干线；细红色实线: *** 线，即从语音板到坐席的线；粗黑实线:LAN(局域网)线；

3系统功能模块

3.1系统访问

系统支持多运营商、多号码接入，可以根据外部用户拨打的被叫号码启动相应的工作流程。系统支持多种信令接入方式，包括七号信令、一号信令、ISDN PRI、模拟中继接入等。

本工程采用模拟中继接入。

3.2黑名单管理

系统具有黑名单过滤功能。

黑名单分为“入境”和“出境”两类。入站黑名单主要针对经常进行恶意骚扰的用户，系统限制其使用系统的部分功能或拒绝服务；外呼黑名单主要用于禁止 *** 来电(如110、聊天台)或防止 *** 营销系统中的过度营销。黑名单的设置非常方便，有相应权限的管理员可以在管理系统中进行维护。

3.3工作时间控制

系统设置工作时间和非工作时间供用户选择。管理人员可以根据公司实际情况灵活设置作息时间，设置系统在各个时间段调用的工作流程，为用户提供7*24小时服务。

如果用户在工作时间登录系统，他可以收听IVR自动节目或转接到人工座席，而在非工作时间，他可以通过转接外线和语音消息获得服务。

3.4IVR自助服务

根据需要可以记录公司的业务介绍、业务流程等功能，让用户通过IVR自助完成服务请求，既可以减轻工作人员的工作量，又可以在非工作时间为用户提供服务。

3.5自动呼叫分配器自动分配

智能排队功能

呼叫等待和排队:当外线用户需要转人工且座席全部占线时，系统会提示外线用户排队等待。当多个外部用户等待时，将根据排队时间的顺序形成一个等待队列。

转移规则:当座位空有空位时，系统会在等待队列中找到一个更优用户，先转移到座位上。系统默认会遵循时间优先策略，即先申请人工服务的呼叫优先级更高；

同时，系统支持MPWC策略扩展，根据业务需求实现长途优先、VIP用户优先等策略。

3.6自动座位分配

根据设定的路由规则，在话务组中找到最合适的空空闲话务员服务外线。如果超时后话务员没有应答，重复这个策略，寻找下一个最合适的话务员。

在振铃和等待座席应答的过程中，系统播放等待呼叫的提示音和等待音乐；如果超过系统设置的更大等待时间，系统会提示用户选择其他操作(过程中可以灵活设置无响应的处理策略)；在等待来电的过程中，还可以主动暂停等待，选择其他操作。

系统默认策略包括:

[1]循环分配策略:轮流访问组内的操作员。如果一个接线员忙，他将被转到下一个。话务员打完 *** (来话和去话)后，进入下一个周期。

[2]平均流量策略:系统总是把未来的通话转给通话次数最少的话务员，让每个话务员都有平等的接听机会。

【3】客户归属地策略:根据来电号码，判断用户属于哪个座席的客户，默认转到归属地座席，座席忙时转到其他运营商。

3.7通话损失记录

系统会记录每个用户进入队列的起止时间，并自动计算等待时间；对于进入排队系统但在未与座席连接的情况下被放弃的呼叫，系统会对其进行标记，并将其记录在呼损表中以供查询和统计。

3.8 *** 客户端系统

呼叫中心平台提供了完善的坐席客户端系统，包括来电弹幕、话务员控制台和监控控制台功能。

操作员控制台

忙/闲:当你临时离开座位或者短暂休息时，可以做忙操作暂停服务，系统不会给这个座位分配流量；同时，系统对话务员的每一次忙/闲操作都做了详细的记录，可用于查询和分析，并作为考核的依据。

接听来电:响铃后拿起 *** 或点击“接听”按钮接听来电，实现人工服务。

保持/恢复:您可以在通话过程中进行保持操作，让用户听音乐并等待，然后恢复通话。比如，当接线员不能准确回答客户的问题时，他可以咨询周围的其他人，然后他就可以使用这个功能。

转接:将来电转接至其他内部座位、自动程序(IVR)或外部 *** 。时不时会有一个转账确认的过程。

呼出:单呼功能，支持普通拨号呼叫和软 *** 呼叫，可呼叫其他席位、本地 *** 和长途 *** 。

挂断:通话结束，断开外线。

3.9呼叫屏幕功能

结合本系统提供的CRM系统，来电屏功能可以根据来电号码自动匹配客户信息并显示在屏幕上，可以达到以下目的:

1.弹出屏幕显示来电号码对应的客户信息或其他相关信息；

第二，弹出屏幕显示用户的历史服务记录；

第三，注册用户的业务请求，跟进后续处理。

当 *** 响铃或接听来电时，系统会将来电号码和客户在流程中输入的业务密钥等信息传输到业务管理系统。业务管理系统根据“来电号码”查询相应的用户资料，用户的历史服务记录与 *** 商客户端系统进行交换并显示在屏幕上，从而辅助 *** 商提供优质高效的服务。

供参考的导弹屏幕示意图:

3.10监控控制台

通过 *** 监控控制台，可以看到其他 *** 的登录人员、工作状态和通信状态，并以列表的形式显示所有 *** 的状态信息。通过管理程序的权限管理，设置 *** 人是否有管理权限。授权客户可以在选定的席位上执行指定的控制操作。

座位管理功能包括:监控、强制插入、强制移除、强制取消、强制忙/闲显示。

监控控制台界面如下:

功能描述:

监听:监听选定线路上座席与客户之间的呼叫。只能听不能说。

取消监听:在监听状态下，可以通过取消监听来断开监听。

外挂:强行插入席位与客户在所选线路上的通话，实现三方通话，可说可听。

取消强插:在强插状态下，可以取消强插断开三方通话。

强制断开:强制断开所选线路的呼叫，挂机外线，座席恢复空空闲状态。

强制占线:将所选线路的座席状态设置为占线。

强制空闲:将所选线路的席位状态设置为空空闲。

3.11客户关系管理系统

重庆羽泉的CRM系统操作简单，管理灵活，各字段名称自定义，弹出屏幕显示界面自定义，基本可以满足各行业需求。系统功能如下:

自定义信息字段名称:系统共提供1~31个字段供用户配置。用户可以根据自己的需要定义这些字段的名称，自由配置每个字段的属性(如下拉框选择、文本输入等。)，并提供多种码表供用户自行定义。

用户自定义屏幕界面:可以根据需要增加或减少弹出屏幕上显示的字段，完全满足各种使用情况和用户的个人喜好。

根据本项目的客户资料管理，可以根据需要记录以下与送餐相关的信息，如公司名称、公司地址、公司规模、公司性质、客户等级、联系人、联系方式、电子邮件等。

同时，可以灵活配置弹出屏幕界面中显示的公司信息和字段。呼叫处理的主界面如下图所示:

客户详细信息、联系人和联系地址见下图:

3.12数字记录系统

数字多路 *** 录音系统是一种能够同时对多路 *** 进行录音和监控的设备，是计算机技术和语音技术的完美结合。凭借先进的数字录音技术，强大可靠的软件，大容量的电脑硬盘作为存储介质，彻底突破了传统的 *** 录音概念。确保 *** 人与客户的所有对话都有记录，可用于日后的学习交流、重听确认、服务质量监控和有效的考核依据。

录制的文件以WAV压缩格式存储在文件服务器中，相应的录制信息存储在数据库中。必要时可以根据主被叫号码、接听时间、坐席号码等进行查询和播放。

根据座位数和存储时间配置相应的硬盘容量，超过磁盘容量的部分刻录成光盘或备份到其他物理设备上长期存储。

功能特性

采用内部录音方式，可以同时对多路座机进行数字录音。

录音开始/停止:座席在与外线通话后立即开始录音，并在通话后立即停止录音并保存录音文件。

录音保存:录音自动保存到数据库，并与通话记录相关联。保存的信息包括序号、 *** 号码、工号、记录开始时间、记录结束时间、记录文件名等。

记录管理

录音查询:可以根据日期、时间、 *** 号码、线路、工号等条件查询播放，支持快进、快退、临时等回放功能。

系统报警:当存储硬盘剩余空小于设定参数时，系统会自动报警，提醒管理员。

手动备份:手动选择记录的数据，备份或转储到任何存储设备。

3.13系统管理模块

服务员维护