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(资料图)
为加强快递服务质量监测，客观反映企业服务水平，促进快递行业发展质量和水平，国家邮政局组织第三方机构开展了2021年第三季度快递服务满意度调查，测试了全国重点地区快递服务准点率。现将有关情况通知如下:
一、基本情况
并且调查对象为2020年国内快递业务量更高、市场份额主要的10个全网快递服务品牌。调查测试范围覆盖全国31个省(区、市)和50个重点城市。
快递服务满意度调查采用在线调查，共获得有效样本13500份。快递时限准时率测试采用系统抽样测试，共获得200万个有效样本。
二。调查和测试结果
(1)公众对快递服务的满意度
调查显示，2021年第三季度，用户快递服务公众满意度得分为79.8分，同比上升1.2分，较第二季度上升0.7分。
快递企业公众满意度
得分在80分以上(含80分)的企业为顺丰、京东物流、邮政EMS；
得分在76-80分(含76分)的企业有ZTO快递、大云快递、YTO快递、德邦快递、申通快递；
得分在74-76(含74)之间的企业为百世快递和极兔快递。
区域公众满意度得分方面，北京、宁夏、河北、山东、江苏、山西、内蒙古、黑龙江、吉林得分在80分以上(含80分)，表现良好；云南分数在77分以下，进一步提高空；其他省份得分在77-80分之间(含77分)。
调查显示，2021年第三季度，代收服务方面，代收服务客户满意度为83.9分，与第二季度基本持平。包装质量顾客满意度为84.4分，比二季度下降0.5分。用户对上门时限的满意度为81.2分，比第二季度下降0.9分。
投递服务方面，用户对快递范围、派件员服务、投递前用户沟通的满意度分别为83.8分、82.5分、75.1分，较第二季度分别下降1.1分、1.2分、0.9分。通过快递终端服务站接收快件的用户比例持续增加，但服务标准化与用户期望仍有差距。
售后服务方面，投诉处理客户满意度为75.6分，比第二季度下降1.5分。快递公司在投诉便捷性、投诉处理结果反馈、工作人员服务态度等方面的表现仍有待提高。
(二)我国重点地区快递服务正点率。
测试显示，2021年第三季度快递服务整体时效为58.21小时，比第二季度缩短1.06小时。72小时准点率为78.29%，同比上升2.08个百分点，比二季度上升0.43个百分点。
从环节来看，运输时限和配送时限都有明显改善。发送处理环节平均时限为7.80小时，比去年同期增加0.38小时。交通环节平均时限35.83小时，比去年同期缩短1.55小时。交付过程的平均时限为11.31小时，比去年同期增加1.53小时。平均配送时间3.27小时，比去年同期缩短1.41小时。
全程时限
时限在48-60小时(含48小时)的企业为顺丰、京东物流、ZTO快递、YTO快递、大云快递、邮政EMS；
时限超过60小时(含60小时)的企业有极兔快递、申通快递、德邦快递、百世快递。
72小时准时率
准点率在80%-90%(含80%)的企业有顺丰、京东物流、ZTO快递、YTO快递、大云快递；
准点率在70%-80%(含70%)的企业有邮政EMS、极兔快递、申通快递、德邦快递；准点率在70%以下的企业更好快递。
综合国家邮政局快递生态圈信息
| Express生态圈团队编辑整理
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