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封面新闻记者 冷宇


(相关资料图)

3月25日,封面新闻接到市民陈先生的投诉,2月10日前后,自己因工作变动需退订2017年办理的宽带,但因各种原因,奔走近2月,至今仍在缴纳相关资费,“安宽带很热情,退宽带就不理了?”

3月27日,为陈先生办理宽带的营业厅处工作人员称,陈先生需要保留号卡退订宽带业务,必须等待地级市相关部门在系统内审核通过,才能开展后续工作。具体需要审核多久,顺利拆机,完成宽带退订流程,留给陈先生的只有,“等”。

“安宽带很热情,退宽带就不理?”

2017年,市民陈先生因工作地点变动来到四川德阳广汉市,安顿好后,他在公司附近一电信营业厅办理了宽带业务。陈先生称,自己所办理的宽带套餐资费为129元,包括宽带费、500分钟通话等项目,“最低使用年限是三年”。

2023年初,陈先生因工作变动需退订宽带。1月底,他前往此前办理宽带业务的营业厅咨询相关业务,得到的回应是,“不行,要提前1个星期办理”。2月10日前后,陈先生再度到营业厅办理宽带退订手续,相关人员在电脑上操作一番后,让其回家去等,有专门的工作人员上门联系他。

陈先生称,大概5天后,有1名工作人员上门,询问自己为何要退订宽带套餐,“他问我,是不想用了,还是中国电信的服务不好,还是中国电信的套餐不划算”。得知是因工作地点变动不再继续使用,该工作人员表示将把实际情况进行反馈,陈先生则需要等待下一位工作人员前来处理后续事宜。陈先生回忆道:“他说的是,大概7天后,有人会来处理相关事宜。”

然而,陈先生一直没有等到“下一位工作人员”,“安宽带很热情,退宽带就不理了?”

陈先生再度联系营业厅的相关人员,对方称,需要德阳市电信局审核通过后,有专人上门拆光猫,完成后续工作。

陈先生表示,自己打了很多次10000中国电信客服电话,客服称,德阳市电信局审核没有通过,他们也没有办法,只是说在网上备注加急办理,“但是这么久没有工作人员来办理,也没有工作人员联系我”。

带不走的光猫,到底多久才能“拆”?

3月27日,德阳市区一电信营业厅工作人员介绍称,目前,退订宽带套餐,用户确实需要在系统里办理拆机。待相关业务订单由所在地级市相关部门审核通过后,专人上门拆机,流程才算完成。但并不清楚个人能否自行将设备带到营业厅,“现在拆机就是有点麻烦”。

3月27日下午,陈先生办理宽带的电信营业厅处工作人员向记者介绍,如果将号卡与宽带等一系列项目全部销户,正常流程是3至7天。如要保留号卡,则需在系统内提交流程,上门完成后,流程将自动提交进行审核;审批通过后,对应的电信营业厅会接到业务派单,相关人员将联系用户,“打电话通知用户,把相关设备带到营业厅拆机”。

该工作人员表示,如保留号卡退订宽带业务,涉及内容具体需要多少时间,他也无法作出明确答复,“必须等待审核通过后,我们才能进行后续工作”。

陈先生称,此前自己曾提出能否自行将光猫带到营业厅,无需专人上门操作,但相关工作人员称“可能会丢失”。

对此,该工作人员称,因无法确定何时才能审核通过,一般都是建议用户自行保管相关设备。如确因各种原因无法等待专人上门,用户可自行拆除委托亲朋好友保管,待审核通过后带到营业厅;或到自己当前所在地的电信营业厅,申请“异地拆机”。如不归还相关设备,用户可能需要承担每设备200元的收费,不太划算。

但,关键在审核。

此外,另一电信营业厅工作人员透露,当地一用户的流程大概在去年12月或今年1月提交,但截至3月28日,营业厅仍未接到审核通过的通知。

宽带套餐迟迟退不了,谁来买单?

陈先生表示,如果退订顺利的话,自己现在每月只需缴纳39元即可。但因退订宽带业务被“拖”了接近2个月,4月即将到来,自己还得继续缴纳129元才能正常使用号卡,“宽带我没用,因为流程没下来,不交费就会停机不能打电话,这个真的不合理。”

陈先生办理宽带的电信营业厅处工作人员表示,如果用户在使用号卡,就需要给缴纳相关的费用。但是,若在4月初的那一两天顺利拆机,用户可拨打10000中国电信客服电话,提出相关费用退费的诉求,“工作人员会将情况上报,如果可以处理的话,相关费用将会退回”。

3月28日上午,记者通过电信总经理热线获悉,陈先生于2月11日,在电信营业厅登记拆机单,但暂时无法查看进行到哪一步,“现在宽带拆机流程需要审批比较久一点”。对于“一般审批流程大概需要多长时间”,相关工作人员表示,已将情况登记,后续将跟进处理并回复。截至发稿前,并未收到任何回应。

此外,记者注意到,部分使用其他运营商的用户也有类似烦恼。一湖南网友发文称,2月22日在营业厅登记,3月2日在营业厅上交光猫设备,客服表示,需要移动联系他,发拆机码后才能超级,“预计要个把月”。该网友表示,“关键是这一登记设备一交,宽带本身就已经用不了啊?这不白白多收几十块吗?”目前,相关问题未得到解决。

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