今年剧集春节档最大爆款《狂飙》收官之际，本该风头无两的爱奇艺，再次因用户维权被推至风口浪尖。2月2日， 一位爱奇艺年费会员称其同时使用3台设备登录导致账号被封，想解封需要充值更贵的会员。
近年来，爱奇艺被网友吐槽、投诉甚至提起诉讼的事可谓一桩接一桩：会员费涨价、限制投屏、付费超前点播、买VIP还是有广告、套娃式消费……作为国内头部视频平台的爱奇艺为何深陷消费者吐槽投诉无法自拔？如何挽救口碑接连崩塌又对它至关重要的会员服务？
【资料图】
一、会员3台设备登录被封号
2月2日， 一位爱奇艺年费会员称，其同时使用3台设备登录导致账号被封，想解封需要充值更贵的会员。
爱奇艺相关工作人员解释：“上述情况的发生主要是由于技术原因，本来是为了保护用户账号安全所做的措施，但在页面跳转时发生了错误。”
爱奇艺方面表示，为保护用户账号安全及会员权益，会对超出服务协议登录设备上限或者有异常登录及播放情况的账号，进行暂时封停。用户可通过自助修改密码来解除封停，不存在需充值更贵会员才能解封的情况。这次，由于技术原因造成部分用户点击解封页面时跳转到了错误的页面，非常抱歉给用户带来的误会和不佳的产品体验，目前技术故障已经修复。
二、限制投屏被7年“老粉”起诉
近日，广东一名用户因平台限制投屏将爱奇艺告上法庭，北京互联网法院已于1月29日立案。
今年1月，爱奇艺调整了对电视投屏清晰度的限制措施。黄金VIP会员不再支持最高级别的4K画质投屏，变为仅支持480P画质投屏。如果用户想以更高的清晰度投屏，则需要升级至白金会员或者直接在电视端播放。目前，爱奇艺黄金VIP会员连续包年价格为148元/年，白金VIP会员连续包年价格为228元/年。
据了解，发起诉讼的用户自称是爱奇艺的7年“老粉”，从2017年起使用爱奇艺会员，连续充值爱奇艺黄金VIP会员也有5年多时间。此前，该用户使用时投屏可以选择任意清晰度，但从1月11日起黄金VIP会员投屏清晰度被限制在480P。
上海问道有诚律师事务所律师浦蕾表示，此案核心在于爱奇艺未经协商就单方变更合同条款。原告胜诉的概率较大，但如果法官认为清晰度不影响合同主要目的实现，也有可能不予支持。
2月1日，爱奇艺官方微博发布声明称，已收到关于投屏清晰度变更的应诉通知，一定会本着尊重法律、尊重合同、尊重消费者权益的原则认真审慎对待。
三、限制HDMI连线播放
今年1月，除限制投屏清晰度外，爱奇艺还对HDMI（高清数据线）连线播放功能进行了限制。据网友反馈，如果用户通过HDMI连接电视播放视频，爱奇艺会弹出“由于版权原因，此内容不支持HDMI连线播放”的提示。
对此，爱奇艺回应称，限制HDMI连线播放功能是应版权方要求，基于数字版权保护协议，为防止录屏盗版而采取的限制措施。该功能已经上线多年，也是行业通行的做法。其他不受数字版权保护协议限制的内容仍可通过HDMI连线播放。同时，爱奇艺表示，这项限制与是否订阅会员服务无关。
四、付费超前点播被起诉
2019年，在网剧《庆余年》热播之际，爱奇艺推出“付费超前点播”服务，VIP会员花费50元可在每个更新日比普通会员再多收看6集。
上海正策律师事务所律师、微博法律博主吴声威认为，这样的操作已构成霸王条款和合同违约。该律师将爱奇艺告上法庭，请求法院判令爱奇艺取消超前点播功能。
2020年，经过长达半年的诉讼后，北京互联网法院最终宣判。爱奇艺推出的超前付费点播服务，违反了其与用户之间的热剧抢先看的约定，构成违约，应该赔偿相关违约责任。爱奇艺公司向原告连续15日提供原享有的“黄金VIP会员”权益，并赔偿原告公证费损失1500元等。
吴声威一案后，各大视频平台陆续发布声明，正式取消超前点播。
五、买了VIP还是有广告
2018年，苏州大学法学院一名学生将爱奇艺告上法庭，原因是该学生为享受“会员跳广告”服务，花费58元购买了VIP会员，在视频播放过程中依然有广告出现，且未提供“一键跳过”等服务。
法院认为，爱奇艺网站提供消费者阅读的《VIP会员服务协议》，字体较小、标示不够显著，也没有要求消费者阅读并确认后付款，导致消费者可能未充分了解自己的权利义务即进行了购买，故爱奇艺公司在履行告知义务方面存在瑕疵，应向原告承担赔偿责任。原告作为消费者购买相应的VIP服务时也存在一定疏忽。最终，法院酌情确定爱奇艺公司赔偿原告30元。
六、会员价格连续3年上涨
去年12月，爱奇艺近3年来第三次上调会员价格。黄金VIP会员连续包月价格由22元上调至25元，连续包季价格由63元上调至68元。以黄金VIP会员为例，连续包月价格已由三年前的15元涨至25元，涨价幅度达到60%。
爱奇艺会员价格三年三涨，引来大量网民吐槽：“又来X钱了”“还让不让人安心看网剧”。
提醒：上海消保委称爱奇艺不厚道，批评“套娃式薅羊毛”
1月12日，上海消保委官方微信公众号，曾发文批评爱奇艺限制用户投屏的行为。
该文指出，投屏是移动端用户正常的使用场景，消费者付了钱，在手机上看还是投屏看，都是消费者的权利。平台在APP内限制消费者投屏的做法不合理，想用这种方法加收费用更不厚道。视频平台更无权不当获取手机权限干涉消费者采用第三方APP或者连线等方式投屏。
上海市消保委提醒相关视频平台，套娃式充会员薅消费者羊毛的做法要不得。随着版权保护意识增强，消费者已经接受以付费方式收看影视内容。视频平台应该用更多更好的内容和更佳的消费体验获得用户，提升平台收入。
财报：会员服务连续17个季度成最主要收入来源
2022年11月22日晚间，爱奇艺发布未经审计的第三季度财报。财报显示，爱奇艺第三季度营收74.71亿元，去年（2021年）同期为75.89亿，同比下降1.5%；归属于爱奇艺的净亏损为3.96亿元，去年同期净亏损17亿元。
2022年三季度，爱奇艺会员服务收入42亿元，同比下降2%，环比下降1.7%；在线广告收入12亿元，同比下降25%；内容发行收入7.3亿元，同比增长16%；其他收入13亿元，同比增长27%。
截至9月30日，爱奇艺订阅会员数达到1.06亿，相较6月底的9560万环比增长超1000万；日均订阅会员数为1.01亿，环比增长270万；月度平均单会员收入（ARM）为13.90元，同比增长2%。
从收入结构来看，会员服务已连续17个季度成为爱奇艺最主要的收入来源，并连续7个季度为爱奇艺带来40亿左右的收入。但在三季度订阅会员增长1000万的情况下，会员服务收入却出现近5个季度以来首次同比负增长。
▲会员服务已成为各大视频平台一块重要的“增效”蛋糕。
观点：“吃相难看”可能毁掉会员服务这块大蛋糕
伴随着资本退潮，用户见顶、广告低迷、增长缓慢的视频平台不得不思考“降本增效”，会员服务就是一块重要的“增效”蛋糕。
最受瞩目的或许是会员超前点播模式，被法院否定全行业取消后，又冒出限制登录设备数量等手段。视频会员涨价更是成了“家常便饭”。2022年内，“爱优腾芒”等视频平台均有提价动作，各大平台单月包月会员价格均从30元起跳。其中爱奇艺连续三年三连涨，芒果TV在年内二度提价。
从财报上来看，这些打法似乎让视频平台有了起色。去年爱奇艺率先在行业内实现扭亏为盈，并取得连续三个季度盈利。但不容忽视的是，由于视频会员价格不断攀升、用户权益被越划越细、原有的灰色地带日渐收缩，“吃相难看”的批评声也越来越大。
被问及对未来会员业务发展的看法，去年年底，爱奇艺创始人、CEO龚宇表示，未来每会员贡献平均营收和会员数将同时促进会员收入的增长。每会员贡献平均营收的增长主要取决于两个因素，一是相对于去年同期促销打折的减少，二是根据行业发展的情况，订阅价格上涨的可能性。会员数增长的驱动力主要来自两方面，一是内容方面的投入，二是市场方面的投入，内容的投入主要指的是头部内容的投入。
2022年三季度，爱奇艺上线剧集中65%为原创剧集，达到历史最高水平。第四季度以来，《卿卿日常》《浮图缘》等爱奇艺头部剧集陆续上线，或将延续三季度的增长势头。
浙江大学国际联合商学院数字经济与金融创新研究中心联席主任、研究员盘和林提出两点建议：一是保持信息透明，平台公开费用支付的构成。二是保持自身竞争力，视频平台的核心竞争力是内容质量，有质量的内容也应该获得相应对价，如果只提高会员费用，而没有提供更高质量的内容，用户自然会流向其他平台。
人民网也发表评论员文章《套娃式充会员忽视观众体验》称，无论何时，尊重用户、珍惜消费者的眷顾，都应该是商家乃至行业奉行的“金科玉律”。用“套娃式充会员”和多终端不兼容的霸王条款变相地向用户收费，不仅吃相难看，更会将前期积累的良好用户体验和对商家的信任消耗殆尽，动摇内容付费模式的根基，甚至会毁掉付费观看这个蛋糕。
无论是终端设备制造商还是内容提供方，都需要多方考量，摈弃狭隘的利益思考模式，结合多终端兼容的市场需要，探索开发出适应用户需要的电视会员体系，为人民带来愈加丰富的视频资源，如此方能走得长远。
上游新闻综合澎湃新闻、山东商报、南方都市报、人民网等 图片来源/网络
编辑：朱亮
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关键词： 网友痛斥爱奇艺6宗罪 会员服务成重灾区
