随着互联网的持续普及,在线客服成为企业与客户沟通的新兴渠道。根据CNNIC(中国互联网络信息中心)发布的第45次《中国互联网络发展状况统计报告》指出,截止2020年3月,我国互联网普及率已突破50%,环比增长4.4pp。客户从线下往线上迁移成为趋势,企业需要建设新的客户沟通渠道,在线客服正是基于上述背景而发展起来。作为互联网技术与客户服务的融合,其具有降低运营成本、提升营销效率、可扩展性较强等特有优势,越来越多的企业引入在线客服,极大地丰富了客户服务方式。
目前市面上的在线客服系统分为免费和付费两大类别,两者各有优点。免费系统的优势显而易见——不收费,但功能少、更新慢、服务模式也比较单一化。使用该类系统虽能够节约预算,但企业却需要为此付出更多的人工成本和培训费用,同时还容易导致客户体验度差的情况发生。付费系统在价格方面虽然不占优势,但其功能多、响应快、稳定性高,更加有助于提升客服服务质量,大幅提升客户满意度,帮助企业达到流量变现的效果。
成立于2017年的长沙合从网络科技有限公司(以下简称“合从”),提供基于云端的在线客服软件,专注解决企业和顾客之间连接的问题。合从创始人认为,当产品成为企业刚需的时候,价钱已经不是主要衡量因素,服务品质才是关键。“作为一款支持多渠道接入的在线客服软件,合从把分散在桌面网站、手机网站、手机应用、微信公众号等处的顾客反馈汇聚到一起。企业客服只需要登录合从工作台就可以统一响应和管理所有的顾客咨询。”
能够增加收益的工具往往更能激发企业的付费意愿,合从将在线客服的功能点体现在提升客户体验和流量转化上,帮助企业实现业务增长,并以此为切入点撬动更多客户使用合从在线客服产品。
就拿在线教育行业来说,赢得客户便意味着获得市场份额。不同于传统教育培训以门店为核心的运营模式,在线教育的获客、授课、服务全部通过线上进行。咨询访客从不同渠道蜂拥而至,客服对访客咨询回答难免出现不尽完善的情况,极易导致客户流失。接入合从系统后,可对接企业线上所有流量入口,统一平台处理客户的在线咨询,同时,面临客户大量的问题咨询,围绕一些高频问题,并通过在线客服系统设置关键词回复,实现自动回复,秒速响应。
作为客服工具,合从不仅优化了用户体验,更提高了客户的复购率和忠诚度。值得一提的是,合从目前已经与众多知名企业、集团建立了友好的合作关系,构建了多元化的互联网媒体与产品体系。公司也曾荣获多项荣誉,获得客户的广泛好评,在业内取得了良好的口碑。未来,合从也将带给市场更多想象空间,让我们拭目以待。
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