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8月2日，中国消费者协会在其官方网站发布了《2022年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》。
据统计，2022年上半年，消费者投诉[进入黑猫投诉]总体呈上升态势。上半年，全国消协组织共受理消费者投诉551,780件，同比增长5.71%，解决449,786件，投诉解决率81.52%。2022年上半年服务大类投诉数据显示，生活社会服务类、互联网服务类、教育培训服务类、文化娱乐体育服务类与电信服务类居于服务类投诉量前五位。
中国消费者协会分析中指出，电信服务、航空客运等公共服务新老问题迭出。随着互联网的不良营销手法向传统行业的渗透蔓延，电信服务领域套路营销、虚假宣传等侵害消费者权益现象花样翻新。
2022年上半年，针对电信服务的投诉主要有以下几个方面：一是套餐资费不明晰，流量收费不透明，流量超出后短信提醒不及时，消费者知情权难保障。二是诱导消费者开通付费业务。一些电信运营商以外呼形式推销收费业务，并以“回馈老客户”或“赠送会员”等名义诱导或故意误导消费者开通新业务，消费者在未充分了解情况下被收取费用。三是未经消费者同意变更套餐内容。如有的运营商未经消费者同意擅自更换套餐或开通增值服务，提高收费标准。四是运营商人为设置转网障碍，消费者携号转网“困难重重”。如要求消费者到指定营业厅办理，设置20年以上超长合约期并规定合约期内不能转网等。
据了解，2010年11月22日，工信部第一批携号转网试点在天津、海南启动。2014年在江西、湖北、云南三省开展第二批试点。2019年11月27日，携号转网服务在全国正式启动。工信部印发的《携号转网服务管理规定》中要求，运营商在提供携号转网服务过程中，不得擅自扩大在网期限协议范围，将无在网期限限制的协议有效期和营销活动期默认为在网约定期限，限制用户携号转网。电信业务经营者不得无正当理由拒绝、阻止、拖延向用户提供携号转网服务。
然而在实际操作中，消费者携号转网仍然“困难重重”。今年6月23日，湖北省通信管理局对湖北省内三家通信运营商分别作出了处罚，处罚理由是“无正当理由拒绝、阻止、拖延向用户提供携号转网服务”。责令三家通信运营商立即改正，并处以30万元罚款。
针对电信服务方面的投诉，中消协表示，电信服务与消费者日常生活息息相关，也是重要的民生服务领域。电信行业相关经营者应当强化社会责任感，严格落实《电信管理条例》《电信服务质量监督管理暂行办法》等相关法规制度，在制定相关服务套餐和设定计费方式时尽量做到简单、透明、易懂；对于重要条款和重点事项要履行好告知义务，确保消费者知情、同意；杜绝以赠送、回馈名义实质推销收费业务，欺骗、误导消费者。
同时，中消协在《2022年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》中建议相关政府部门加大监管力度，确保各电信运营商将法律法规政策执行到位，针对外呼推销误导、限制携号转网等消费者反映突出问题，实施有效治理，加强对消费者的保护。
潇湘晨报记者章杨梓昕
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关键词： 困难重重
