您希望获得持续竞争优势吗？如果让每位客户都感到市场是属于自己的，您就会有所收获。
如果分析一下当今最成功的公司，您就会发现它们的共同点，即他们都拥有庞大的忠诚客户群。忠诚的客户是企业的福音，因为他们通常对价格不太敏感，愿意花更多的钱购买喜爱的品牌，愿意随着购买生命周期的发展而增加支出，而且推荐新客户的比例高于普通客户。
目前，保持或发展忠诚客户群变得越来越困难，因为客户面临的选择越来越多。如果我们再仔细分析一下成功的公司，就会发现，很多公司都通过提供整体客户体验来提高公司客户的忠诚度。
整体客户体验的含义并不是提供完美或更好的客户服务。我们要说的是，很多公司与客户交流的方式正在从售前调查向售后支持转移。
什么是整体客户体验呢？首先，要向客户提供好的产品或服务。其次，要使客户能够轻松地进行交易。最重要的是，客户应该能够以个性化方式与公司服务代表、某方面的专家以及其它专业员工交流，以提高满意度。上述三个方面--好的产品、便捷的交易和有价值的交流，就构成了整体客户体验。
一个人的市场
在当今这个时代里，客户都希望自己的独特需求和偏好能够得到满足。客户希望各公司了解并预测他们的个人偏好，并提供与这些偏好相对应的产品和服务。对客户而言，最满意的交流是针对一个人的交流。
公司的高级目标是，了解每位客户的姓名、购买行为、产品喜好和交流喜好，以便为每位客户建立属于自己的市场。公司可以通过以下手段实现上述目标：
适应业务流程，捕获客户信息
投资部署协作技术，让专家面向客户
建立超越传统买卖关系的关系
使客户能够以更好的方式与公司交流
让客户和供应商参与产品开发，鼓励通过协作解决问题
部署系统，评估和改进客户体验
作为一个例子，我们介绍以下零售创新者REI。位于西雅图的户外探险零售商采用了很多零售技术，以便向店内的客户和员工提供产品信息，包括网络亭和手持设备。如果零售或Web销售助理无法回答，客户可以快速地向其它店铺或公司总部的专家咨询。另外，公司将客户信息并入一个集成式数据库中，让所有合法员工访问，以便让客户通过零售店、网上店铺和邮购方式等三大渠道获得无缝的购物体验。 |
