图2的情感曲线分别是中国移动的“喜爱”情感曲线和中国电信的“讨厌”情感曲线，对应于双方整个呼入电话体验18个子流程上的情感感受。(注意，我们只列出了中国移动的“喜爱”曲线和中国电信的“讨厌”曲线来举例说明。) 一次电话呼入体验的所有子流程列表如下：　

比较这两条情感曲线你会发现中国移动（蓝色情感曲线）在所有子流程上的效率和效力（绝对意义上的）都远胜中国电信（红色情感曲线）。这也能解释为什么大多数调研响应者将他们与中国移动的呼叫体验定行为“大部分情况下满意”。但从相对意义上来说中国移动却不如中国电信来的有效。两者都没能将资源的效力发挥到极致；它们的情感曲线都太过平和了。我的意思是说他们在每次呼叫体验中各个方面的表现都“太好”（或者太坏）以至于显得“太平均”了；没有让我们看到有针对性的品牌价值，没有令人难忘的、快乐的峰值和终了体验；中国移动甚至没能让客户感受到足够的痛苦(是的，痛苦！)。　

我想到此为止你一定觉得我的想法很有趣，也一定有很多问题想问吧。比如说，如何选取和确认正确的峰值？如何交付有针对性的品牌价值和品牌体验？哪些地方是在浪费资源，哪些地方分配到的资源还不足够——或者到哪种程度？如何设定最佳的痛苦门限？　

你可以通过品牌化CEM系统、定性地处理这些问题。相对比较简单的部分是：“手，”如果你打算借助品牌化的CEM模型评估、设计和实施品牌化体验。比较困难的部分是“头”。想象一下某个呼叫中心主管打算给客户制造一些痛苦，比如说，增加排队等候的时间或将个人服务水平降至行业标准之下。这样，节省下来的资源就可以进行重新分配，用来提高峰值体验的愉悦度(比如说，解决问题)，其结果就是更有效(令人难忘)和与众不同(品牌化)的呼叫体验。是的，你不难想象这位主管即将面临的反应(阻力)。这是一个从“效率”向“效力”的伟大转变！

李翊玮先生于2001 年创办 GCCRM，现为GCCRM总裁，致力通过客户体验管理（CEM）的方法与工具，帮助企业创造有效客户体验。李先生开发了两个在美国专利局 Patent-Pending 的客户体验管理（CEM）方法：品牌客户体验管理方法和客户体验 X-VOC 调研方法；并与荷兰 CMI 共同开发了 3C 方法。 李先生和他的 GCCRM 全球合伙人在世界8个城市：美国旧金山、英国伦敦、荷兰阿姆斯特丹、澳大利亚悉尼、中东迪拜、新加坡、香港及上海举行 CEM Professional Certificate Program。李先生连续 7 年担任美国 CustomerThink（ 拥有超过 30 万会员）的荣誉顾问、并从2004 年起一直为香港大学电子商贸及互联网工程硕士教授CRM 课程。GCCRM 拥有全球唯一的中英双语 CEM 入门网站，服务来自 100 多个国家 115,000 名专业商务人士。GCCRM 所提供的CEM 培训和咨询服务，客户均为世界500强及中国大型企业，重点行业包括：金融服务业、电信、汽车、零售与资讯科技。李翊玮先生现定居于上海。网址：www.gccrm.com