我所服务的客户品牌，其销售网点虽然往往遍布全国，但对其真正有销售或利润贡献的门店，大多分布在地级城市，或者更多的是分布在县级城市甚至是发达地区的乡镇上。在这些城市做零售生意的终端经营者，尤其体会到了“小城市，永远都做回头客的生意！”这句话的真实含义与份量，毕竟，这些城市或乡镇，不象上海的南京路，即使一天“骗”外地游客1万个人，全国人口这么多，这辈子的生意仍然不用发愁。

回头客的多少与质量好坏「在心赢销公司称之为客群管理经营系统」，在《心赢销终端门店销售监控系统》中可以一目了然，没有开展客群管理经营或者开展不善的门店，它的客单价与物单价的波动都会很大，而且往往没有办法分析或提炼出规律性，体现出“被动销售”的特性，每天“坐”在店里等客人上门，如果今天生意较好，心情自然大好，万一今天生意较差，就开始埋怨天气或是竞争对手的活动。可以说，客群管理经营水平的好坏，直接体现在终端门店的销售业绩当中，这一点，经营时间越长的门店，体现得越为明显!

于是，许多终端门店，为了配合“客群管理经营”的需要，除了发送大量的金卡银卡甚至是铜卡铁卡之外（当然也有美其名曰铂金卡/钻石卡的），还做了大量的顾客档案记录。

我每到一个终端门店，都会对其的顾客档案进行翻看，暂且按下大部分未经过指导或培训的终端门店，其客户档案与《心赢销终端门店客群管理经营系统》相比，显得极不规范性与极不具实战性不谈（大部分只是简单记录姓名、电话，稍微完整一点的还备注有货号及目前积分情况），就顾客档案的管理与经营，就基本上没有开展，在我眼里，如果不能加以管理与经营，再多的顾客档案也等于「零」。

许多老板与店长听到这个话，开始都会很不服气，我就问：“跟这些顾客有联系过吗？”

他们都会很肯定的告诉我说：“有联系！”

我再问：“什么时候或什么情况下联系的？”

得到的答案也大多是“搞促销活动的时候、新货上市的时候”等等类似的话语。说到底，还是把顾客当成了提款机，当需要他们来花钱时，才会想得到与他们联系！

如果说上面这两个问题还算简单，老板与店长往往能够比较理直气壮回答的话，下面的问题，在未开始进行客户管理经营系统工作的终端门店，基本上的回答，都是“不知道”！

请问：“这个星期，在你的老顾客当中，有几个人过生日？或者有没有顾客过结婚纪念日？”　答案：“不知道！”

请问：“在你的老顾客当中，自从春节前买了衣服之后，现在已经是7月初，整整6个月再也没来消费过的有多少？他们为什么没来？”　答案：“不知道！”

请问：“你的门店现在在搞积分活动，满2000分可在店里任意挑选价值168元的货品，在你的老顾客当中，现在的积分不满2000分但已到达1800分的有多少？”　答案：“不知道!”

请问：“上个月你销售了30万元，其中新顾客卖了多少？金卡老顾客卖了多少？银卡顾客呢？”答案：“不知道!”

到这里，我的问话基本上就会结束，因为，这些回答说“不知道”的终端经营者与店长，心里应该已经非常清楚，虽然以前常把“小城市，永远做回头客的生意”这句话挂在嘴上，但由于没有经过实战培训与训练，实在是不知道如何变等客上门为邀客上门的具体套路与技巧，也许，通过这些短短的问答，他们至少可以深切体会到，如果不加以管理与经营，再多的顾客档案也等于「零」这句话的真实含义，毕竟，终端需要细节管理，零售需要实战技术，靠机会、靠胆量、靠运气赚钱的日子，已经一去不复返了！

欢迎与作者探讨您的观点和看法，作者为心赢销终端管理和零售技术有限公司首席顾问师

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