从Starbucks和Anthropologie案例得到的启示：企业应学会和顾客建立一种亲密的关系,并在此基础上了解自己的顾客，这是唯一能训练企业市场洞察力的方法。

想象一下这样的情景：一本正经的职员和大理石砌成的高大圆柱消失不见了，取而代之的是舒适而时尚的开放空间。这里配置有沙发、吧台和无线保真因特网接入，顾客可以在这里休息、读报、上网，甚至在吧台前享受一下精心调制的咖啡。有的还安装了可以从屋顶垂落的银幕，专为“电影之夜”所使用，甚至有雪糕贩卖车提供服务。

你能相信这是一家银行的布置吗?

总部位于美国西部华盛顿州的Umpqua(安快)银行，就是这样一家银行，被称作非银行的银行。Umpqua银行，在2007年度美国卓越雇主排行榜上排名第13位，它在很多方面都别具一格，以善于向非银行业成功者学习而出名。不同于大部分银行注重向业内标杆企业学习的做法，安快银行的核心策略是尽量跳出银行业运作的传统框架，在不同的方面向非银行业的成功者而不是银行业的成功者学习。

这几乎是主管们每周必问的问题：“公司如何在市场上开展差异化竞争?”对于每个人，不管是总裁、经理、主管, 还是市场部副经理，我的回答都是一样的：“你为什么希望有差异性?”我们置身于一个产品和服务都过于丰富的海洋里，“差异性”已经不再是主要的区分点。那么，主要的区分点是什么? 主要的区分点在于能否和顾客建立一种真实可信的关系。

真实性，很显然是21世纪商业界的一个重要观念，这是由多种因素造成的。公众对商业团体的信任度急剧下降。在以消费者为主导的社会里，人们已经揭下了市场面目的不真实幕布，证实那不过是巫师的把戏，只是一种感观的性感。加之实体电视和在线虚拟人(On line personae)，以及虚拟形象（Avatars）的出现，这些已让我们对真实感重新作出定义。随之而来的问题是：在主流对话中什么才具有真实性? 而且，生产和科技的进步使产品和服务得以在全球范围内流通，这为消费者提供了无尽的选择。同时，网络也为消费者创造了一个前所未有的对点网络 (Peer network)，用以评论企业，也可以让使用者找到自己真正想要的产品。

消费者在寻找着一种自己可以信赖的公司品牌。他们在Web2.0的平台上忙碌地工作着，希望练就一种市场敏感性，以便搜寻到能同时承载诚实度和透明度的产品和服务。总之，用一个词来概括，就是“真实性”。在21世纪，对于想确保市场竞争力的企业而言，真实性是一个行动号召(Call to action)。