如何建立核心竞争力？

要建立基于客户为中心的核心竞争力，就要从企业的经营战略变革入手，改变原来的产品运营模式，形成客户需求为导向的运营模式。作为服务型行业，电信运营的特点是：产品就是服务，而生产过程就是服务过程，服务的受体和基础是客户。

那么，客户在电信运营商的面前是唯一的，是第一的。然而大多数运营商的模式是基于生产模式而来的，市场部、营业部、客户服务部各自为政，客户的信息和声音也是各自不同。从设立客户经理开始，将要把市场部、营业部、客户服务部分布在一个统一的以客户为驱动的流程上协同服务。对电信企业的目标客户群，市场、销售和服务一体化运营。

企业的数据库中有它的目标客户群的资料，有客户的爱好、特征和购买行为、使用行为曲线等，运营商的新产品研发基于这些数据，而新产品的推出也会直接送到相应的客户手中。比如说年轻的拇指一代，一旦更新的手机游戏发送过来，他会在他得影响范围内给你继续传播做市场推广，成为你的推销员。

电信运营商在竞争中也特别关注企业的品牌战略。品牌战略的背后也是客户关系，因为品牌是由人的因素所形成的，尤其是产品的直接目标客户群的认可。如果从来不使用手机或者永远不可能购买手机的人（非目标客户群）认可你的品牌，是远远不如一个你的目标客户认可你的品牌的价值。企业在利用客户关系，向其目标客户群传达着一种文化，这是客户与运营商一起经营的主题，在这种主题品牌下的客户关系是高忠诚度的、高价值的！

认清了客户和目标客户，企业还可以进行精细化营销与服务。

目前电信运营商的营销还是粗放型投放，受众是很模糊的。主要手段是打广告，CDMA的姚明，移动梦网的周杰伦都要上千万，但是这上千万对每个不看电视的目标客户来说有什么效果？对类似于揣着手机拣垃圾这样的人来说有什么用？广告费被浪费掉了，就像广告业界流传的：一半的广告费被浪费掉了。电信业浪费的广告费可能还多于一半。而另外一句是：最可怕的是不知道哪一半！

通过客户价值评估，企业可以核算出每个客户的市场成本和价值利润。而对于每个市场活动，也可以通过客户关系管理建立起来的效果回应跟踪，来核算市场活动的效果和ROI。企业要精确的知道，这个市场活动都有哪些客户回应了？这些客户的销售机会跟踪情况？客户的最终价值利润是怎么样的？

当然，通过企业的客户数据库，可以比较准确的分析出每一类产品对应的目标客户群，而这一类目标客户群所比较容易接受到的市场因素是什么样的。企业的营销费用就可以像精确制导导弹一样投放到目标客户群上。这样，就可以节约大部分浪费的市场成本，从而无形中提高了企业的竞争力！

基础产品增值的潜力是有限的，未来自然是要盯紧高价值客户的增值业务。

电信企业的战略发展不能仅仅限于目前的规划，而是要立足于更高的满足了基本需求之后的享乐的需求。这种享乐，可以包括高价值客户的娱乐、自豪或者归属感等等。基本需求只能通过价格和促销竞争，而这种高级享受的东西，是独特的，是不断增加收入的。

而要从每个客户身上都赚取利润，就要基于对客户的多层次的丰富的认知，提供差异化服务。对忠诚度高利润低的我们可以提高一些服务费用，对于不同类客户提供不同类符合他们需求的服务和价格，才能够从整个客户金字塔中掘得源源不断得金子。

差异化服务的极点是一对一，企业的精细化管理的极点也是一对一。企业给自己的客户一对一的交流、互动，是以客户为中心的运营模式的理想模式。

基于客户需求导向的企业运营中，需要与客户互动，进行明确的客户定位，进行详细的客户细分，基于各种市场数据、营业数据和服务数据对客户进行全方位的客户分析，建立起对客户的统一的整体的认知。

而这种以客户需求为导向的运营模式，将成为电信企业乃至所有企业的核心竞争力。