客户成为企业的竞争力

国内的企业还是基于4P营销模式，关注的是产品、促销、渠道和价格四要素。竞争也是围绕这些主要因素而来，渠道是各企业努力建立起来的营销基础，而促销和价值的竞争则是我们前面讨论的那些竞争手段。

在现今的以产品为中心的运营模式，国内电信运营商投巨资建网，做终端，开发产品，最终才去关注客户需求，没有真正进入客户需求驱动的境界，是不能建立起适应竞争。

为什么会失落的徘徊在价格竞争的边缘？其实，每个电信运营商都不愿意大打价格战，但是运营商们对自己的用户群没有更好的定位和认知，不能有效的挖掘出目标客户群的需求，开发出客户的潜在需求，形成越来越多的增值业务。问问企业的用户，可能他们也不知道还有什么需求？还想要什么新业务？但是，他们的习惯、行为、爱好和购买行为特征等企业可以了解，基于这个基础上的数据挖掘可以告诉企业该开发什么产品。

但是客户并不是一个，也不是一群，他们是各自不同的独立体。每个企业要面对许多潜在客户和客户，目标客户群只是其中的一部分。企业的产品和服务要根据市场定位细分客户，定义出每一类产品或者服务的目标客户群。这些目标客户群的属性特征分析，将成为企业开发产品的需求导向。

加强客户关系管理，将有效的提高客户的忠诚度。而对于客户服务质量的提升带来的老客户的维持，会越来越有价值。竞争的激烈、市场成本和销售成本的增大，保留一个老客户的费用可能仅仅是一个电话或者一个投其所好的升级更新优惠服务，比开发一个新客户便宜多了。何况，一个老客户带动他的人气圈子无形中所做的市场营销工作，会带来更多的销售机会。

对于电信运营商尤其是移动运营商来说，客户转移是一个很严峻的问题。而且随着新技术的发展，不再仅仅是移动和联通2家竞争对手，而可能是更多的竞争对手。在移动行业的激烈竞争中，各运营商为了争夺客户各出奇招，很多客户不断的换来换去，从这个运营商转到另外一个运营商，可能只是因为更低的话费、单向通话或者免费的新手机等。

如果企业解决了客户流失的问题，那么将延长客户的生命周期，客户所带来的价值也会增加。因为保留客户的时间越长，你在客户身上花费的投资成本将分摊的更长，而你从客户身上获得的新的价值会更多，该客户的利润会更高。

但是，忠诚度高的客户并不一定是高价值的客户。企业通过客户价值评估可以计算出该客户的成本和价值，从而核算出该客户的利润。有时候因为老客户获得的优惠折扣和为保留客户而付出的更高成本的服务，造成老客户的客户价值为负利润，就算不上企业的高价值客户了。反而可能是那些随机购买的客户，一次性购买的价值高而企业的营销成本和服务成本较低，却变成了高利润的客户。

出现了忠诚度高而利润低的客户，企业不能贸然丢弃他们。并非是客户的错，所谓客户是上帝并非说说而已，企业可以通过目标成本法，先看客户的成本在什么样的线上，在核算企业内部的成本，是不是企业的运营成本太高？是不是可以优化流程提高利润率呢？

潜在客户可以转变为客户，忠诚度低的客户可以转变为忠诚度高的客户，而利润低的客户可以转变为高价值的客户，客户都变到你的手里了？那么你是不是拥有了最核心的竞争力呀？！