三、客户需求分析
众所周知，客户关系管理本身并不能唤起客户对产品及服务的热情，并终身追随于你，客户希望看到的是需求能得到持续有效的满足，而不是挂在墙上、写在纸上诸如“客户导向、客户第一”的空谈与口号。
客户需求分析是客户关系管理核心内容。马斯洛将人之需求分为五个层级，同样，客户需求也可以分为五个层级。由低到高具体为：
1、生存需求。又称生理需求、物质需求。此阶段的客户只关注产品供货及时、价格低廉、有销路、质量有保障并能为之带来利润保障，是最低级别的需求。华北制药等十家新农合定点生产企业所生产的18种定点产品，改变产品包装、降低产品价格正是基于满足客户生存需求所做出的营销策略。
2、安全需求：此阶段的客户关注区域保护、退换货保障、价格维护体系等等。大部份县级市场商业公司尚处于这个需求阶段。
3、社会需求：又称交际需求、爱的需求。客户关心的是所获得产品能否为之带来正面积极形象。比如产品包装、品质、企业品牌形象。在此阶段，买卖关系不再是一种简单原始的交易，已上升为合作关系。地级商业公司及部分竞争充分的县级商业公司已达到这个阶段。
4、尊重需求：或称尊敬需求。这已经到了比较高级的需求层次。此阶段的客户关注产品的象征意义，所经营的产品能否为之带来诸如成就、名声(企业给予的荣誉)、业界地位(双方高层定期沟通及互访，并建立私人关系)，并把经营某厂家的产品作为身份标志，实力象征。
5、自我实践：这是最高层次需求。在此阶段，客户会产生出一种所谓的“高峰体验”的情感，是客户存在的最高、最完美、最和谐的状态。双方已不再是合作关系，而是战略合作伙伴关系。 |
