客户是企业最大的战略资源，是企业获取持续利润的源泉，是企业持续发展的基础。如何满足客户需求，适应客户的需求，给客户自己选择产品的权利，这是企业制胜关键。因此，在提高客户满意度、忠诚度及客户终身价值的背景下，许多企业都成立了专职部门进行客户关系管理。

虽然也曾信誓旦旦、雄心勃勃，也曾做了客户管理的宏伟规划，但经过一段时间的运作之后，客户关系管理如碾米的石磨，始终徘徊在原点。客户部门人员日常工作早已变成数据统计、接转电话、受理咨询与投诉。问题到底出在哪里呢？CRM系统不够先进吗？工作职责不够明确吗？考核措施不够严厉吗？难道客户关系管理真的只是忽悠客户，中看不中用的花瓶？

都不是!客户部门定位不清、基础工作不牢、客户需求分析缺失，提高客户满意的手段乏力，才是导致客户管理成为忽悠客户的花瓶的致命杀手!

一、客户部门的定位

首先它必须是而且仅是一个客户部门。它工作的一切出发点都应是围绕客户展开。有很多企业往往把它与数据信息统计、汇总相互混杂，有的干脆假客户部门的名义，行统计部门之实，实际上做的就是数据统计与汇总的工作。其次，客户管理部门不是管理客户的部门。也就是说客户管理并不等同于管理客户。除协议中规定应尽的义务之外，客户需要你的管理吗？退一步而言会接受你的管理吗？再次，客户管理部门绝不仅仅是一个服务部门。客户服务仅仅是客户最基础的内容之一。它还包括战略与目标、销售进程、关系优化、价值创造、风险与控制等诸多方面的内容。

二、基础工作

客户管理的基础工作主要包括客户基本档案及销售数据库的建立。这是客户部门最为基础的工作，也是进一步开展相关工作的根本。

(1)、基本档案：主要反映客户的基本属性资料。基本档案表参考如下：

此表中的内容比较简单，但都不可或缺的要素。重点客户基础档案表还应包括如客户经营历史、客户运营模式、产品所获荣誉、关键人生日、个人爱好、主要业绩、家庭背景及成员等等。