前些日子看中央电视台的一个节目，主持人水均益在谈及在《高端访问》节目中采访俄罗斯总统普京、美国国务卿赖斯的感受时说，作为一名普通的电视工作者，面对一个超级大国的国家元首，不免心里有些忐忑，有时也会词不达意。听了之后感觉有点怪，进而引申出一个普遍的问题：

怎么看待客户？

一直以来，“客户是上帝”是通用的商业准则，但是近来也常有“客户是兄弟”、“客户是老婆”等等说法。前几天看到一本国外的书（作者罗伯特.舒克曾是美国总统里根的顾问），说“客户是孩子”！难道时代变了，越往后客户的辈份越低了？

众说纷纭造成思维混乱、无所适从。所以有必要全面分析，以正视听！

战略上，“客户是上帝”

市场经济的本质特点是什么？是资源的有限性。这里的资源包括：人力、物力、财力、时间等等。资源的有限性决定了任何一个厂商都不能独占整个市场，也不能把整个市场的潜在客户当成它营销的目标客户。例如：一个生产皮鞋的大厂商如果说它的客户是所有的男人和女人，那么他离破产也不远了。所以，资源的有限性决定了市场细分，就是说把企业有限的资源集中使用在某一部分特定的客户身上。因为这种市场细分的“集中”，企业就能比竞争对手更了解这一部分特定的客户的需要，设计生产的产品也就能更好地满足这种需要。所以说，市场营销的本质是：细分市场，了解细分市场的客户需要，更好地满足细分市场的客户需要。

例如轿车市场，宝马叫卖的是前座（驾驶座）：“驾乘宝马，感受生活。”，主要强调驾驶乐趣；奔驰叫卖的是后座，彰显的是乘座者的身份和地位；沃尔沃叫卖的是气囊，重点是汽车的安全性；日本车叫卖的是发动机和油箱，强调的是经济性。最早宝马在美国的客户定位是Yuppie（雅皮士：Young Urban Professional“大都市中的年轻专业人士”首位字母的缩写， 特指继嬉皮士之后兴起的一类精英人群），年龄在25-35之间，年薪在6万美元以上，未婚或没有孩子，喜欢郊游、外出旅行，频繁地在外就餐、举办或参加各种派对（Party）,喜欢开快车……这种对细分市场的客户的行为分析决定了宝马的产品设计、推广手段、销售渠道、价格定位等等。因为Yuppie是独生，所以车身就不用太大；因为喜欢开快车，所以动力性、操控性一定要好；因为年薪高，所以档次价格相对也要高；因为社交频繁，所以质量、服务、口碑宣传最重要……

战略上，只有把客户当上帝，投入大量的资源进行细分市场的客户行为分析，才能比竞争对手更加了解客户的需要，并通过正确的市场营销组合（4P：产品、推广、渠道、价格），更好地满足细分市场的客户需要。

战略上，如果不把客户当上帝，降低“客户的辈份”，傲慢自大，后果只能是一败涂地，被市场和客户抛弃。

战术上，各有不同