不投机的谈话，责任谁之过

作为一个在大大小小公司闯荡了多年的“职业经理人”，我不但遇到过无数个可以让人撞墙挠门的难缠客户，更深刻体会到“客户总是正确的”这句话的欺骗性。

有些客户易发怒，有些常常表现出不友好，有些喜欢喋喋不休，有些吹毛求疵，但下面我要提及的这位客户同样难缠得少见，他具备各种难缠的本领。现在提到此人我还是记忆犹新，还是不说出他的姓名，暂且称他为H经理好了。

因为我们生产的一批xx牌瓷砖缺货，无法足额发给对方，但是我们承诺可以一批批供应，绝不耽搁对方大客户的施工进展，然而他们很刁钻，就是不答应，说这样缺货给他们带来很大的经济损失，H经理极力代表他们坚决要求我们给他一个满意的答复，否则他自己的饭碗难保。因此我们公司老总叫我把这件事摆平，以免造成我方重大违约损失。

H经理是客户代表，我的企业客户直接接触者，他好比是中介人，起到上传下达的作用。因为假如我能直接接触到客户本人，任何的误解都会很容易化解，我们也会相安无事；但企业客户却说H经理可以全权代表公司主管。但这让事情变得更复杂，因为一些比较敏感的问题通过H经理传达，结果肯定出现偏差，不会面目全非也因断章取义而裂痕斑斑了。几乎我说的每一句话都有被曲解的可能。

就这样，我的好几个周末都浪费在幻想着告诉这位H经理，他同我这个自信、专业的职业经理人的交流实在是太不平等了，我真想亲口告诉他，我知道他在利用年龄和服务的借口来掩盖自己的软弱，并想达到自私的目的。

当然，如果我真的这么对他说的话，有可能失去了一个永远的客户。那么怎样对付像H经理这样的家伙呢？

恐怕没有比对一个怒气冲冲的客户更难对付的事情了，方法只有一个就是，让客户的怒火尽情发泄。

H经理：“我不是来喝工夫茶的，你们的电话怎么这么久才接通。”

我：“抱歉，让您等候了，今天的客户是特别多了一些，实在不好意思。”

H经理：“我已经打过三次电话了，你们到底有没有能力办这件事？”

我：“抱歉，这次的情况是特别了一些。让我查一下您的历史记录，以便找到最快的方式为您解决。”

其实我的心理十分抱怨，但是对着这么个难缠客户，我心理很镇静，告诉自己：永远不要和发怒的客户去争论。即便完全了解你的意思，也不反驳。接着，当他依然按照他的思路不断地发火、指责时，我巧妙地转移话题，缓和气氛。