客户管理作为成品油销售过程中最重要的一环，可以划分为三大体系，即客户信息管理体系、星级客户评定体系、客户拜回访体系。石油公司如果能做全、做精客户关系管理，将提升自己的核心竞争力，并真正占有市场。
随着成品油销售市场的竞争日趋激烈，客户管理逐渐成为其中最重要的一环：谁把握住了客户，谁就拥有了第一生产力。根据石油产品的特殊属性，客户管理可以划分为三大体系，即客户信息管理体系、星级客户评定体系、客户拜回访体系。
客户信息管理体系
客户信息是石油公司做各种经营决策时的重要参考依据，掌握全面、真实和最新的客户信息非常重要。销售代表作为公司代表和公司的客户进行直接接触，及时收集、记录客户信息是销售代表必须做的一项重要的持久性工作。客户的信息管理主要包括两个方面的工作：客户档案的建立和客户档案的管理。
客户档案的建立
各分公司应及时建立所辖区域内购油客户的档案，销售代表是建立客户档案的具体执行人。建立客户档案的具体程序及内容如下：
销售代表拜访客户，了解有关联系方式、开票类型、需求量、设备状况和运输状况等方面的情况，并做好拜访记录。
销售代表根据拜访记录按照总部下发的统一客户档案格式填写“基本情况”，并按照以下编号方式给每个客户编号(见表一)。
销售代表根据客户每次的购油情况所填写的客户档案的“购油记录”部分，应包括客户每次购油后的油品实际配送情况。在每月月末，销售代表应对所辖片区的本月重要客户的购油情况进行分析，填写客户档案中的“月购油分析”部分。对于已经建立好的客户档案，销售代表应及时交给所属分公司统一归类保管。
客户档案的管理
客户档案由各分公司销售代表负责建立，各分公司应督促销售代表及时建立所辖区域客户的档案资料，并交给各分公司业务部统一保管，然后由各分公司业务部将客户档案按片区归属分别归类存档。
由于客户档案是公司的重要商业机密，各分公司都必须注重客户档案的保密工作。各分公司的销售代表有权借阅本片区的客户档案，如若查阅其他片区的客户档案，须经该片区销售代表和销售调运部(业务部)主管同意后方可借阅；其他部门人员若要借阅，需经销售代表、业务部和分公司经理三级同意后方可。各分公司必须保证，无论任何人需借阅归档后的客户档案，都必须办理借阅手续。
总公司应负责对各分公司客户档案的建立及管理进行检查和监督，并督促分公司随时更新客户档案。销售代表在办理客户档案填写和修改登记手续后，有权对本片区的客户档案资料进行填写和修改。在每月月末以前，各分公司销售中心应向总部发送一份更新后的客户档案，并附上一份客户档案更新事项说明文件。 |
