【电脑商网专稿】从反馈卡到电话拜访，甚至召开晚会，方案商正通过各种途径收集反馈信息，以便能为客户提供更优质的服务。

看重客户反馈

Bear数据系统公司今年业绩有望超过6500万美元。尽管业绩不断增长、即便公司CEO Don James每月都向客户发送感谢邮件和感谢信，他仍感到和客户之间的距离在加大。

“公司已有很多重要客户，业务量也比较大，但这使我无法对每个订单作更全面的接触和了解。”James表示，“如果能保持住已有的客户，我们就会不断成功。”他认为，其中之一的办法就是向客户发送满意度调查表。

James给客户寄送调查表，并请求他们以1～5分的等级对公司的表现进行评分。对评分低于3分或更低的调查表，他都会给客户打电话进行回访。“如果你承认工作中存在疏忽并试图做得更好，客户一般都会理解，他们也会很乐意回头再与你做生意。”

James的经验得到了下面数据的支持。根据美国权威媒体相关调查显示，66.5%的小公司和60.8%的中等公司表示，与技术知识以及对业务目标的理解相比，响应速度更能影响他们是否会与方案商保持良好的合作关系，以及影响他们的预期目标是否能实现。

另外，开心的客户也更有可能推荐新的客户。51%已有过良好体验的小型企业客户表示，他们“非常乐意”充当推荐人的角色，30.3%的小型企业客户表示他们“乐意”充当推荐人。在中型企业客户中，51%的受访者表示“非常乐意”为他们喜欢的方案商推荐客户，34%的中型企业客户表示“乐意”推荐。

了解客户对方案商的看法，用户调查是一种比较典型的方式。不过，在把这些调查表寄送出去时，方案商往往会采取不同的形式。

对James来说，与回复邮件调查相比，客户更喜欢填写一些书面的、简单的反馈卡。“我们尝试用邮件进行调查，不过我想那些客户肯定会被这些‘垃圾邮件’烦得不行。”James表示，“因此，我们尝试两种方式并用。不过，当向客户寄送书面的反馈卡——卡片上一些方框可打上（√）作为选择——我们却收到了更多的回复。很明显，这种寄送反馈卡的方式更费时间、成本更高、效率更低，不过我们考虑的仍是人们收到的邮件太多了，相比而言，他们还是更喜欢书面反馈卡这种方式。”
 
更需要面对面接触

对Advanced Vision科技公司来说，获取客户反馈信息最好的方式就是亲自跟进。公司总裁Sam Ruggeri表示，公司有客户代表在整个销售过程和技术流程中为客户提供“细心的照顾”，从项目刚开始的询问电话到项目之后客户满意度的调查。

“我们的客户代表会提出一些早已设计好的问题，不过会根据情况作出适当变化。如果同一个客户完成了类似的调查，就不会再去打扰他们了。”

对方案商Software To Go公司来说，这种面对面收集反馈信息的方式非常奏效。公司总裁Joe Balsarotti表示，他们平均每两周就与客户进行一次交谈，这种方式可让公司与20%最主要的客户保持良好关系。

Balsarotti和同事们还会带客户到户外，或去看棒球比赛，或共进午餐。在这些环境中，大家可以更自由地交流信息。Balsarotti称他常常会获得非常有价值的反馈信息。“做这种工作，氛围越自在效果就越好。在收集反馈意见时，我尽量不去谈论与公司有关的业务。我出现在这里，首先是就过去的业务向客户表达感激之情，再就是告诉客户我们下阶段会开展哪些工作。”

除了面对面的交谈外，Software To Go公司还会向客户派发反馈卡。刚开始只能收回2%的反馈卡。公司决定向客户提供价值10美元的购物代金券，实行这种物质刺激后，现在大约有7%的客户提交了带有评论的反馈卡。Balsarotti表示，“根据多年的经验，你会发现一些人觉得他们花在这份留言卡上的时间肯定值10美元。”

Balsarotti主要向客户调查五个方面的问题：你如何从整体上评价我们；你认为所购买的产品物有所值吗；我们能满足你们的需要吗；对帮助你们的销售代表，如何评价；你向我们购买过你所需要的产品吗，如果没有，你希望我们能提供什么样的产品。当然，还要让客户提出自己的意见和想法。

仍有改进余地

Information Networking公司总裁John Riddle也采用对话的方式和客户沟通。“我们喜欢一起面对面地解决问题，就像多年前家庭医生的那种做法。”他表示，在一个项目结束后，会叫上客户的项目决策人，要么一起共进午餐，要么关上门只剩下他们两个人单独聊。“从我口中说出的第一句话就是——客户先生，非常感谢您和我们的合作。看到每个人很开心以及系统运作良好，我非常高兴。现在我需要问您一个非常重要的问题：我们怎样才能做得更好？”他认为，这是需要问的一个关键问题，公司只有这样才能获取经验并成为最好的方案商。

客户的反馈通常是一些他们的不满意，涉及面很广，比如遇到塞车而迟到的技术人员、项目的成本超过了最初预算等。Riddle会把这些信息反馈给项目小组，“要让我们的人员在整个项目实施过程中，一直站在客户的立场来思考。”

Riddle认为，“让自己站在客户的立场思考，并提前考虑所有可能的变化。有些变化可能本身就是财务方面的，那就要留给客户足够的时间，让他们作出最佳调整。对圈外人士来讲，要理解这些非常困难。不过，如果你不断教导他们，最后受益的还是你自己。”

但他表示，寄发反馈卡或调查表并不适合自己。“你可以把小卡片装进信封里，不过它却不一定能送到合适的人的手上，比如说很有可能送到秘书那里，这样的话可信度就大打折扣。你需要时刻留意那个掌控该项目支票的人。他需要看着你的眼睛，告诉你哪些做对了、哪些做错了，以及哪些方面你还可以做得更好。”

California Integrated Solutions公司总裁Jay Kishor表示，寄送调查表也无法让他获得想要的反馈信息。“我们定期给客户发送调查表，询问他们对我们的服务、销售人员、以及我们改进的地方是否满意。从中获得一些肯定的回答当然令人高兴，但我却担心从调查表收集而来的反馈都是否可靠。”（刘涛）