透视中国最佳CRM实施及CRMBodyCheck – CRM评估方法

“中国的CRM水平离全球标准有多远”——这是中国的CRM从业人员与全球CRM业界所关注而必须去面对的问题，这也是为什么GCCRM的24位全球咨询顾问开发CRM评估方法，以提供一套较为完善的评估标准的原因。

方法必定改进，标准仍将完善。无论如何，该白皮书将让你更好的了解CRM评估方法，以协助你去准确的判断你(或者你的客户)CRM项目的好坏。

本白皮书由以下三部分组成：

1.客户关系管理成功要素 – 五个客户关系管理成功要素

2.CRM评估方法 – CRMBodyCheck

3.中国最佳实施 – 定量和定性分析

五个CRM成功要素，——让你更好的了解标准的本质：

1. 客户关系管理成功要素

1.1 错误的实施顺序

客户关系管理的成功和失败取决于多种原因，“实施顺序”是其中最关键和最基本的原因之一。

图一:错误的实施顺序

从技术领域开始(也就是你首先购买或安装软件)，在此基础上设计流程，然后招募员工去执行，接着制定策略。到最后才发现你根本不够了解客户，你从未想到客户策略。这是最典型也是最普遍的方法，而这种方法也导致了过去超过70%的CRM项目失败率。

1.2 正确的实施顺序

以CRMBodyCheck作为参考架构，思考逻辑就会大大不同。

图二 正确的实施顺序

从理解你的客户开始，在客户需求的基础上阐明你的客户策略，而这也将大大支持你的CRM策略。然后招募你所需要的员工，培训、激励和保持员工以符合公司的总体策略。再按照以客户为中心的方法下设计合理并实用的流程。最后选择合适的软件或工具进行技术支持以确保能够实现以上需求。