【电脑商网专稿】编者按：2006年5月，记者历时一周，对黑龙江省伊春、鹤岗、方正、五常等五、六级县市进行采访。在采访中记者发现，以这些市县为代表的五、六级市场存在以下共性：一是城市人口较少，经销商注重用户口碑的传递；二是当地主要支柱产业是农业，农业人口较多，农业人口电脑使用水平较低。基于以上特点，当地经销商较中心城市更注重服务，甚至提出了许多超出厂商要求的服务承诺。记者深切感受到，曾经被挂在许多厂商和经销商口头上的服务，在五、六级市场已经被落到实处。

    记者在黑龙江省五、六级市场采访过程中曾三问当地经销商：您最想做什么？最难做的是什么？贵公司的核心竞争力是什么？三个问题得到了同一个答案——售后服务。当地经销商不光将服务落到实处，而且极有区域特色。这一点从经销商的人员构成上就可见一斑。在五、六级市场中，最大的IT公司员工人数在30人左右，有近半数的员工从事服务。

“超范围”服务

    在对五、六级市场经销商的调查中，有45. 4%的经销商认为，售后服务是用户选购家用台式机时最看中的因素。这说明，虽然五、六级市场IT产品价格竞争激烈，但服务已成为经销商品牌突围的主要手段（见图一）。因此，黑龙江省五、六级市场经销商普遍做出了超出厂商要求的服务承诺，并逐渐形成了其区域特色。具体的表现主要有两种：一是上门服务，甚至是免费上门服务；二是无条件退换产品。

    提供上门服务，说起来简单做起来却很难。这主要与五、六级市场的地理环境和人口分布有关。以伊春为例，伊春总面积3.3万平方公里，最南部的铁力县距离市区170公里，最北部的嘉荫县距离市区280公里。用地广人稀来形容一点也不为过。从伊春市区到南部的铁力县和北部的嘉荫县要4~5个小时的车程，一来一回需要一个工作日。伊春市鑫华光电脑公司总经理苏延飞算了一笔账：从伊春到嘉荫县往返的车费是100元，由于交通不便，工程师不能当天往返，住宿费、伙食费、人工费总计需要160元。考虑到对用户的正常让利，销售一台家用电脑的利润在200元左右。这样算来向远郊县用户销售电脑将没有任何利润。联想规定对距离10公里之内的用户实行免费上门服务，鑫华光内部规定只对五十公里以上用户收取上门服务费，对铁力和嘉荫等距离较远的用户象征性地收取100元服务费，服务成本超出服务费2~3倍。