第一部分：神秘顾客调研卷

神秘顾客主要针对目标零售店面通过询问和观察，对店内形象、设施、展示，店员服务态度、工作效率、工作水平、销售政策、销售价格等情况进行观察和实地感受，发现存在的问题。与店面销售、服务人员沟通交流，从人员的外在礼貌礼节、仪容形态、服务行为、态度、言语规范等方面，来了解人员对工作规范的执行状况，以便发现不足，进而提出建设性的整改建议和有效举措。

笔记本厂商篇：

同犯共性毛病  服务差距明显

如果说之前的“终端建设度”调查更多比拼的是硬性指标，那么，从本期的“消费者满意度”调查开始，我们进入了现场实战阶段，更加注重考核软性指标。2006年11月11日至11月26日，作为“消费者满意度”调查的第一阶段，我们对上海市五大商圈八大IT卖场的近300家笔记本零售店面以神秘顾客的方式进行了调查。此次调查针对笔记本零售店面在品牌形象、样机陈列、促销指引、产品介绍、服务技能五大指标的33个小项进行了实战考核，最终以各项指标达成率确定具体排名。

主要观点：

笔记本厂商在服务态度、样品陈列、品牌形象三个指标方面表现均不是很好，需要集体提升，尤其是在样品陈列和品牌形象方面，多数厂商对此重视程度不够；而在产品介绍和性能指引方面，笔记本厂商表现差异明显，强弱分化，成为影响“消费者满意度”得分的一大分水岭，同时，这也说明这两个方面是目前厂商竟相角逐的重点。

一、主要笔记本厂商神秘顾客调查结果

主要笔记本厂商在品牌形象、样机陈列、促销指引、产品介绍、服务技能五大测评指标方面的表现各异，具体情况如下：

结果分析：

总体而言，通过借助神秘顾客进行的“消费者满意度”第一阶段调查结果，我们发现：

HP、联想、海尔、三星等厂商注重通过店铺门头及店铺内外设置的广告灯箱、POP海报推广品牌形象，并注重将产品陈列于所属品牌LOGO周围，以强化品牌形象，吸引消费者关注。部分经营多个品牌的经销商店面，如和雍在太平洋二期五楼卖场中陈列样机时，出现陈列道具品牌形象与实际陈列样机品牌不符，这种“张冠李戴”的现象，既误导消费者，也有损于品牌形象，应引起关注。

LG、海尔、Sony等厂商在样机陈列时，注意将当季主推新品置于顾客视线焦点位置做重点陈列，并配备制作精美的宣传资料吸引顾客关注。

明基、海尔、Sony、联想等厂商在设置店铺促销指引（包括POP、产品说明书、宣传单页等）时注重配合当季主推产品，营业人员也能够详细讲解相关产品知识，有效地吸引消费者的关注。

明基、Sony、海尔等品牌销售人员介绍产品知识时，在流畅性及准确性方面表现较好，体现了对产品性能及促销活动内容的全面掌握。其中部分员工能够协助顾客比较不同品牌、不同型号产品之间在性能及价格方面的差异，帮助顾客挑选合适的产品，体现了良好的销售技能。

海尔、TCL、Acer、LG等品牌销售人员在服务态度方面表现较好，能够热情招呼顾客、密切关注顾客言行以及时提供销售服务，销售过程中也能够站在顾客立场协助顾客挑选合适的产品。