近年来，DELL模式一直是人们关注的焦点。DELL计算机公司自1984年成立，仅在13年时间里销售规模就达120亿美元之巨。总裁迈克尔·戴尔在草创公司之初的思路很简单：绕过分销商等传统价值链中的中间环节，按单定制并将产品直接销售到客户手中。提起DELL的成功，人们很快会想到以客户为中心并与之建立直接的联系、与供应商建立合作伙伴关系、大规模按单定制、实时生产和零库存。这些都已是相当熟悉的概念了，但它们并不是全部，DELL的成功更在于将新观念与高科技创造性地结合。正是这种结合推动了DELL模式不断向前演进：从直销模式，到直接商业模式（直接关系、直接销售、直接服务），再到戴尔现在所说的虚拟整合模式。信息和技术是两个关键要素，借助它们，DELL得以与其客户和供应商之间更高效地进行直接的沟通，更紧密地合作与分享信息。传统价值链中生产厂商与供应商以及与末端客户之间的界限正在变得模糊。其实说到底一句话，DELL模式的核心就是与客户进行直接沟通。通过直接沟通，DELL不仅避免了中间环节的加价和时滞，减少了产品的销售费用和库存的成本与风险，而且用戴尔本人的话来说，还使公司与客户之间建立了一种直接的联系。这种联系带来了有价值的信息，这些信息又进一步加强和巩固了DELL与客户以及与供应商之间的关系。

DELL的沟通观：借助技术使人员摆脱琐事，以投入更多有价值的直面沟通

DELL与客户的沟通方式主要有：

（1）电话沟通：公司向客户提供800免费电话服务。直销人员通过电话针对不同技术层次的客户回答各种问题并引导客户选择配置。

（2）面对面的人员沟通

（3）电子网络沟通：客户只要到公司站点（www.dell.com）就可以获取有关DELL的信息并可在线订购产品。DELL同时还提供在线支持工具以帮助客户解决各类常见的技术问题。此外，DELL还与全球200多家最大的客户建有特制的企业内部网站(PremierPages)。在防火墙的安全保护下，这些大客户可以直接进入网站订购配置并获取相关技术信息。DELL还提供工具帮助客户建立dell.com的企业定制版本。迄今，这样的版本已有7000种了。

作为使用新观念、新技术的先锋，DELL将网上销售看作其直接模式的一种自然延伸。预计到2000年，DELL将有一半业务通过国际互联网完成。网上销售意味着客户在不与销售商见面的情况下，在线自主完成购物的全部过程——从收集产品信息、选择、比较乃至付款订购（除了提货）。尽管如此，DELL仍很重视传统面对面的人员沟通方式。DELL的逻辑是借助信息技术使技术人员摆脱简单的琐事，以便投入到复杂的咨询工作中。