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| 客户的跟进 |
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本文选自付遥先生所著的《八种武器——大客户销售策略》一书。该书通过案例来讲述销售策略，全书对近40个销售案例进行了分析和讲解。付遥先生拥有多年的销售和销售主管经验，目前为北京倍腾企业顾问有限公司资深顾问师，从事通过培训、认证和咨询等方法来帮助销售团队提高销售业绩的工作。如果读者对该书以及相关问题有何意见和观点，可以登陆网站http://www.8weapon.com点击“极限论坛”栏目发言，与作者进行探讨。
[案例简介]
一套音乐碟
三周过去了，产品已经运送到《上海晨报》，安装和调试一切顺利。在安装结束后正式运行的前一个晚上，销售人员请客户所有的参与这个项目的人一起庆祝了一下。大家一起吃饭，喝酒，玩得很高兴。第二天，销售人员专门拜访了张社长。
“张社长，昨天我们的系统已经安装调试完毕了，虽然在这个过程中有一些小的问题，但我们都尽力解决了，我们还有什么能做的呢？”
“殷主任已经告诉我了，他们对你们的服务比较满意。你看，我已经用你们的笔记本电脑了，但是这个笔记本电脑配的是CD ROM，可以帮我换成DVD吗？我们可以将差价补给你们。”
“应该问题不大，我把这件事记下来，然后给您答复。张社长，您非常忙，您有任何事情都可以随时打电话给我，如果您没有其他事，我就不占用您的时间了。”
“好吧，再见。”
销售人员回到办公室，与公司确认了CD ROM升级到DVD的费用，然后致电给殷主任，告诉了张社长的要求，殷主任当然也很支持。第二天，殷主任帮助销售人员办完财务手续，销售人员和工程师一起到张社长的办公室将CD ROM升级到DVD。销售人员知道张社长很喜欢古典音乐，便特地带了一套维也纳新年音乐会的碟送给张社长。
最后，销售人员写了一封信给张社长，首先对张社长选定自己公司的产品表示感谢，然后叙述了自己公司成功的安装过程并告诉他DVD升级已经完成。最后，销售人员在信中表示，如果需要帮助，他愿意随时效劳。
[讲解分析]
抓住老客户
满意的老客户是销售人员最宝贵的财富。作为成功的销售人员，应该拥有一批稳固的客户群，向一个愉快的老客户销售比向一个新客户销售要简单得多。对于向老客户的销售，销售人员有三个有利的方面：第一是销售人员不需要花那么多时间了，因为在对新客户进行销售时，很多时间用于销售人员与客户之间的互相了解和熟悉上，例如销售人员要了解客户的需求，客户要了解供应商的背景、产品、报价方式等等。对于满意的老客户，销售人员已经与客户建立了互信的关系，往往一个电话就可以确定一个订单。第二是降低销售费用。例如，在进入新客户时，销售人员经常请重要的客户去公司参观并承担交通和住宿的费用。客户已经购买自己公司的产品并很满意时，客户就会重复采购，客户成为了老客户，销售人员也不需要再次请他去参观了。同样的道理，对于老客户，销售人员在其他商务活动中的费用也可以节约下来。第三是胜率。胜率是指销售人员胜出定单与所做的全部订单的比例。从长期讲，胜率高的销售人员业绩一定很突出，因为他们更容易分配时间和资源。尤其对于老客户的小订单，销售人员几乎都可以轻松胜出。这些零散的小定单加起来可一点都不少，而且有更好的利润。优秀的销售人员的小订单的销售额可以占总销售额的40%、利润却能占到60%以上。
老客户背后存在大量的新客户。省时、省费用和高胜率只是老客户给销售人员带来的一部分好处。老客户还可以变成销售人员开拓客户的资源。如果殷主任对一位销售人员不满意，他会把不满意的地方讲出去，反之也是这样。渐渐地，在这个圈子内会形成对这家公司的口碑，这决定了这家公司在这个客户群中的市场份额。当销售人员开始利用客户之间的影响赢取订单的时候，说明这个销售人员已经成长起来了。
跟进阶段是建立互信的最好时机。在销售的六个阶段里，最容易与客户建立互信联系的阶段就是在跟进阶段。在签定合同之前，客户应该对销售人员和公司印象很好，否则就不会签合同了。使客户的不满是从安装和实施开始的，这时客户开始等待销售人员兑现在销售中的承诺了。如果销售人员的交付超出你的承诺，客户会记在心里。如果销售人员拿到定单后高高兴兴地走了，客户遇到了困难也不现身，销售人员就再也不能在这个客户身上拿到订单了。假如这个客户下次又要采购，销售人员再去推销，客户会一脚将他踢出门的。
在客户的实施和安装阶段，客户的心态已经改变，发生改变的瞬间就是签定合同的刹那。以前，客户是将销售人员当做其中一个供应商的代表，从这一刻起，客户将把销售人员看作合作伙伴。随着客户心态的改变，客户自然而然地放弃了对销售人员提防的心理。销售人员应该利用这个时间去弥补以前没有照顾到的地方。这个阶段，销售人员一定要去拜访在采购中反对自己的人，了解他们为什么这样做，并设法解决他们的顾虑。去拜访那些级别很高、以前没有能接触到的客户，询问他们有什么要求，并尽力去满足他们的要求。当然，销售人员还应该拜访支持自己的客户，向他们表示感谢，询问他们自己还有哪些地方需要改进。优秀的销售人员一旦打进一个客户就再也不给自己的竞争对手留下机会。
顽强的竞争对手失去定单后只是暂时退却，他们将隐匿于黑暗之中等待机会。一旦产品质量、安装实施或者服务出现问题，竞争对手就会趁机而入争夺这个客户。可惜的是没有任何产品或者服务能够使客户百分之百满意。这样就会给竞争对手趁虚而入留下了机会。其实产品和服务出现问题是难免的事情，客户心里都知道这一点，这时客户就要看厂家的技术支持和服务了。如果销售人员不去跟踪客户的反应，就等于给竞争对手创造进入自己客户的机会。
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