客户关系管理（Customer Relationship Management , CRM），是指一个公司在设计它的市场营销策略和营销体系时集中注意力于顾客发展，及向顾客递交最优越的价值的管理。通过建立完善的客户支持平台、客户交互平台、企业生产平台，最大限度地实现顾客交付价值（Customer Delivered Value）和顾客一生价值（Customer Lifetime Value），以使公司潜在客户变成现实客户，使现实客户变成忠诚客户，不断拓展产品的市场和利润空间。
世界企业市场竞争形态依次经历了五个形态：产量、质量、推销、营销和客户满意。前四个形态实质均以企业为中心（市场营销的4P策略尽管以顾客为出发点设计，但本质上仍以企业为中心），而客户满意竞争形态才真正以客户为中心。所以，随着市场竞争日益激烈，消费者对产品选择的空间越来越大；一个公司在研究和拓展产品的物质市场的同时，必须研究和拓展产品在顾客心目中的"心灵市场"。正是在上述背景下，国内外著名的跨国公司，如奔驰公司、IBM、HP、丰田、海尔集团等都不约而同地重构了自己的供应链管理体系和组织结构，把建立与本企业资源相吻合的客户关系管理系统作为当前构筑企业竞争力的新支点。
构建客房智能平台
客户智能平台，亦称客户支持平台，是客户关系管理体系的核心部分，着重于客户数据的采集和分析，通过对各个渠道的客户历史数据以及在线数据的采集和分析，协助企业更好地了解客户并将获得的客户有效信息运用到客户服务、市场营销、生产计划等各个方面。企业的客户支持平台主要包括三个方面：客户信息采集、客户知识获取和客户知识运用。
众多企业在客户关系管理智能平台上存在的主要问题：一是客户终端数据采集不全，导致客户信息不充分，影响为客户提供准确及时的服务；二是数据信息传输手段落后，仍以电话、传真为手段，而不能利用INTERNET这一信息传输的新手段；三是最终用户数据严重丢失，主要原因是对本企业的销售部门、异地分销机构、代理商、经销商、零售商的考核管理不够；四是客户数据的浓度分析、挖掘不够。
国内外优秀的企业都能够避免这些问题：世界最大的连锁企业美国的沃尔马特早在10年前就自己投资1亿美元发射了全世界第一颗私人卫星，将其全世界1000多家连锁店、3800多家供应商联成网，使其能够及时获得终端客户的销售数据，并及时传给供应商及时配送。诺基亚（Nokia）之所以自1997年能取代摩托罗拉成为世界最大移动电话制造商，其中重要一条原因是：
Nokia注重客户及市场的数据采集、分析、加工和整理。这些数据的获取除了来自销售渠道的各环节外，他还聘用直属市场推广员（在中国达300多人），搜集获取各类市场和客户数据。所有信息、数据每天下午必须反馈到总部，然后市场快速反应小组对来自全球的数据进行分析、加工、汇总，找出问题及其原因，并提出措施，再汇报给决策层，使Nokia的市场反应速度极快，提升了它的竞争力。 |
