依靠硬件销售体系，覆盖SMB及消费类用户

维修中心的硬件环境也在影响着顾客的消费心理。

【电脑商网专稿】服务产品化已逐渐成为PC厂商在服务领域发展的一个趋势，但目前，区域市场的中小企业及消费类客户仍对服务产品化缺乏了解，毕竟对于大多这类用户而言，对无影无形的服务产品的理解远不像购买PC产品那样来得直观。

完善渠道销售体系

对于通过渠道销售产品化的服务，各品牌PC厂商一直都在努力尝试。惠普从2002年将金牌服务品牌化并推向市场后，对各类销售渠道进行了区隔，希望借此达到迅速将品牌力送达终端，获得客户认同的目的。

据了解，目前惠普金牌服务销售渠道分为三类，一是以大单的形式覆盖行业用户；二是通过区域总代制进行分销；三是通过售后维修网点销售。

“目前大型企业级客户对惠普金牌服务已经有了较高的认同度，在惠普金牌服务销售额中占比较大的比例。”惠普信息产品集团商用台式机业务部商务拓展经理邓羽伲介绍说，尤其是金牌定制产品和增值服务产品在企业级市场有较好的业绩表现。对于中小企业和消费类客户，分销渠道是目前被证明行之有效的推广手段。

在区域市场，渠道商通过免费服务维系和开发客户是常见的手段。这对各厂商服务产品化的推广一直是个较大的阻力。邓羽伲对此并不回避，她表示，服务产品化从长期看是市场的必然趋势，惠普金牌服务正在朝这个方向努力。在渠道中建立与硬件产品相同的销售体系有助于渠道对品牌服务产品化的理解，同时也将更容易影响到用户。

从惠普北京金牌服务中心梦工厂旗舰店经理范宏伟提供的数据看，与2007年相比，2008年维修店服务过的客户中，金牌服务产品的客户数量同比增长了18％。

服务产品定制化

目前惠普将金牌服务产品分为三大项：标准金牌服务产品、增值金牌服务产品以及定制金牌服务产品。其中标准金牌服务产品和增值金牌服务产品各包含六种产品，包括能够帮助用户延长机器的保修期限并让用户在此期间享受维修劳务费和备件费全免的“保内金牌服务”；能够使用户在一周7天、一天24小时通过专线电话联络惠普客户响应中心、并适时进行上门服务的“7×24×4现场服务”；此外还有针对用户在PC使用的过程中遇到的各种问题而设置的“ADP意外损坏保护服务”、“DMR硬盘更换不返还服务”以及“DRS数据恢复服务”等。

在条款中，金牌服务考虑了不同用户各方面的应用需求而进行个性化定制。比如依照企业用户的服务需求而提供的“工厂个性化集成安装服务”等，邓羽伲表示，希望通过个性化的金牌服务产品，让用户可以自由选择自己需要的服务，而不是被动接受厂商的标配服务条款，使客户具有更多自主的可选择性。

“在接待用户报修时，会在服务过程中留心并发现用户的各种需求，金牌服务中心一方面会介绍现有的金牌服务产品以满足客户需求；对于新需求，维修人员会及时反馈到惠普的产品部门。” 范宏伟介绍说，通过这种沟通机制，惠普主动挖掘潜在的用户需求，并将其转化为符合用户个性需求的金牌服务产品。他告诉记者，维修中心对接待人员有专门的流程政策和服务规范的培训，对电话接听、接待礼仪、语言规范、维修规范等等都有严格的规定，这也极大程度上保证了服务的质量。据维修中心的人员介绍，在维修过程中他们会有专人定期电话通知用户机器的维修进度，用户也可以通过网络查询，随时了解维修进程，进而根据维修的状态安排自己的工作。

对于行业大客户，惠普设置有“定制金牌服务”产品。比如在工厂里的随箱包装，看起来好像很容易，但是要有1～2万台机器，包装的工作量就会非常大。这种情况下，如果用户购买金牌服务，惠普在工厂装箱的时候就会按照用户的需要进行包装。比如用户在买完笔记本之后需要在笔记本上喷涂“计划生育专用机”字样，这也是惠普的“用户定制金牌服务”的服务范畴。针对一些比较大的解决方案项目，惠普还有更加特别的服务。比如建立了维修中心的技术人员常驻服务。

金牌服务产品的可选择性让人们具有自由选择服务的空间。比如能够延长保修期限的金牌服务产品。因为一般的笔记本只有两年的基本保修，也就是标准的售后服务，但是对个别人来说，可能需要升到三到四年，那么就可以选择惠普的“保内金牌服务”产品，它可以延长保修年限和保修时间。另一方面，金牌服务还可以为用户节约维修成本。如用户在购买“ADP意外损坏服务”之后，可以享受指定维修中心的电话支持以及产品由于意外事故造成的物理损坏后进行维修或更换故障设备的维修服务。