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企业要了解客户对自己产品或服务的反馈意见，通常有哪些方式？也许你会说，拜访或者电话询问，或者发电子邮件，请他们填写调查问卷。没错，这些都是有效的方法，但还不够全面。
这是因为，我们的客户已经发生了变化。不可忽视的是，今天的客户同时也是网民，他们经常在互联网这个虚拟的社区上无所顾忌地表达真实感受，BBS、博客由此成为大量评价信息的集散地，而这些信息是传统方式所无法获取的。
为帮助企业全面获取客户对于产品和品牌的反应，富士通（中国）近日推出了CGM（Consumer Generated Media，消费者自主媒体）解决方案，专门帮助企业搜集散落在互联网上的产品和品牌反馈信息。这是富士通（中国）在把握互联网新经济规律的基础上为国内企业所提供的产品网络口碑可视化工具。
传统方式的不足
富士通（中国）董事、副总经理田中达告诉记者，富士通作为一家全球性企业，也服务于许多全球性企业。“我们经常看到这样的情况，例如，一家跨国企业希望进入中国，往往会进行一系列的调查分析，传统的调查分析手段通常需要几个月甚至更长的时间。在现在的商业竞争社会，已经显得比较缓慢了，同时也消耗了大量的人力物力资源，形成不必要的浪费。通过富士通的CGM，不仅可以规避企业风险，而且可以更快更全面更直接更迅速地掌握到消费者市场最重要的动态信息。”
田中达认为，对于企业来讲，规避企业风险是经营中的重大课题。现在，全世界都已经进入了Web 2.0时代，如何快速有效的发现和规避企业的潜在风险，了解消费者心态，显得尤其重要。CGM就是针对这种情况开发的，不仅可以对浩瀚如海、规模达数十亿篇的网络媒体信息进行实时的动态收集，帮助企业快速有效地掌握产品和品牌在互联网上的反馈信息，而且还能够协助企业尽早地掌握互联网反映的企业形象和产品的负面评价、企业品牌的违法侵害等危机信号，协助企业适时启动预警机制，有效实施危机管理，避免经营危机，从而真正做到令企业安心安全。
技术与市场
据悉，CGM主要基于自然语言处理和数据挖掘两种技术，可以在海量信息收集的基础上进行高清晰的抽取查询。其整个系统构建在WEB2.0的基础上，从而能够从中文博客和论坛等大量文档内容中抽取对企业及其产品的评价信息并进行精准分析。
由于能够及时了解来自客户的反馈信息，CGM解决方案除了可以帮助企业改良产品，还可以确定产品的有效生命周期，提醒企业何时应该推出新产品以接替原有的品牌市场。因此，通过CGM，企业可以更清晰地看到市场和产业发展的趋势，以制定新的销售策略。 |
