【电脑商网专稿】对任何企业来说，要想取得成功，建立并维持强大、稳固的客户关系都至关重要。Gartner分析师Adam Sarner一直高度关注CRM行业，他认为，开发一个新客户与维持一个现有客户，在成本上相比，前者的成本要比后者高10倍。 

对业务流程进行自动化和集成，是有效管理客户关系的基石。但专为满足CRM需求而设计开发的技术，却极难获取。而如今，所有这些都得到了改变，并且变得更为有效。在满足客户需求方面，销售和服务是一个组织成功的基础。如果销售人员无法管理销售线索和机会，必将导致销售机会的丧失。

客户服务同样重要。当服务水平较差时，可能会造成合同续签的失败，并且员工和客户的受挫感会变得越来越强。

对于一个成功的CRM战略来讲，尤为重要的是，明确哪些领域需通过实现销售和客户服务程序的自动化，来进行改进。成功的CRM战略，可提高员工的效率，同时提高企业的盈利能力。

企业面临的一个重大挑战，是管理来自众多源头和众多地域、且形式各异的大量销售信息。合适的CRM方案，可为销售团队提供有效追踪和管理销售线索的能力，不管这种线索来自何种源头，同时可通过报告来评估寻找客户的多种方法。通过采用集成的CRM战略，现场销售团队输入的数据便可自动分配到正确、合适的工作人员。

然而，CRM战略的作用并非仅限于此：营销经理可访问这些数据，来形成各种报告，比如阐述多种销售活动有效性的报告。合适的CRM方案不仅为客户提供更好的服务，同时还可帮助企业提高盈利能力。当客户访问站点时，CRM方案可自动分配合适的销售线索。该方案可管理电子邮件或直邮活动，包括特殊的促销活动。进一步来说，可转变为客户和销售机会的线索，可以在整个系统内被追踪。

一个稳定、有效的CRM策略及其相关技术，对客户很重要。同时，在规划、预算以及评估阶段，与客户互动获得的数据更不可忽视。这些数据将转变成更多的规划和机会，并帮助企业提供更为战略性的业务增长。（春叶）