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概述
随着客户价值和客户关系管理越来越受到电信服务商的重视，客服中心正在逐步由传统的呼叫中心向客户关系管理中心转变。客户关系管理中心首先应该是一个信息资源中心。在这个信息资源中心中，除了知识库、客户资料库等信息模块，客户服务过程中的录音文件也是非常重要的信息资源。随着近年来客服业务的飞速增长，录音文件逐渐演变成为了一个海量的数据系统。许多客服中心建设初期的配置方案已经无法实现录音文件的科学管理，这严重制约了客服中心的运营管理能力。
华为公司作为一流的电信运营业务系统和电信设备提供商，拥有大量的电信在线运营产品，基于对电信运营业务多年的经验积累和对业务的了解，结合用户现有资源，提出了针对客服语音系统分级存储的解决方案。
该方案采用了多级存储模式，并考虑了对语音文件系统稳定性和安全性，提供了一个低成本的海量存储空间，彻底解决了语音文件空间占用爆炸式增长的问题。
方案特点
华为公司客服语音分级存储解决方案具有以下特点：
采用双机热备方式构建语音文件服务器，系统安全性和业务连续性得到保证。
采用SAN（存储局域网）结构构建存储网络，便于存储资源的在线扩容。
在线语音文件能够自动备份，当磁盘阵列意外失效时，在线数据可以从磁带库中得到恢复，确保了业务数据的安全。
所有在线语音文件的备份、各级语音文件的迁移都按照事先制订的策略自动进行，管理人员只需及时关注系统告警和日志，极大地减少了维护和管理工作。
采用多级存储管理服务器对录音文件进行集中管理，为系统后续的多中心方案、呼叫中心外包、CRM（客户关系管理）方案中的语音文件管理等提供了良好支撑。
海量数据检索回放。针对客服语音系统海量数据文件进行精细定制，独有的Data Station 解决策略，实现超过千万个语音文件查询，检索和回放。
提升客服语音历史纪录数据保存周期，语音纪录质量提升4倍。
利用存储集中及定制化管理，节省历史数据管理工作，降低数据存储管理数据处理计算设备到原系统的1/11甚至更多。
系统零风险设计，平滑扩容，满足业务发展需要：保持各地市原有的存储和网络结构不变。
智能化文件生命周期管理规划，降低维护成本：策略化设定文件的保留周期，在文件超过设定期限之后从存储设备上删除。可以通过各地市服务器运行脚本的方式进行处理，也可以通过Oracle数据库定制进行管理。
保护投资，良好的兼容性：兼容微软、HP、SUN、IBM等主流系统平台。
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