一
2008年4月12日，笔者在处理完一些工作事务后在家研究MBA教材《哈佛管理全集》及数据库电子商务营销的成败细节因素相关问题，突然门铃响起。夫人开门，一个四十多岁的带着物业公司工作牌的中年男子出现在面前，对夫人说，小姐侬好，物业管理钞票该付塔啦。夫人说拒付，理由是物业公司不履行服务的义务。具体表现为：
第一，我们家的车位，停车费用交纳了快一个季度了，现在还没有明确划好；
第二，楼道口电灯很长时间不正常亮，也没有人维修；
第三，公共卫生维持有时出现不良。
因此，从事法律工作的夫人开始对该收款员进行法制观念教育和人生观、是非观的教育，告诉人家，服务做好了，再来要钞票。
该收款员听后非常急切，说，电灯不亮的事我马上解决，说着立即打电话叫维修工现场到楼下道口解决；说停车位划线的事情他解决不了，因为一是那不归他管，二是管停车位的部门主管官比他大，位置比他高，他说不动，加上部门内部斗争非常激烈，整不了，无能为力。
夫人说道，我不管的。你们公司内部的矛盾不能对抗你们对客户的服务，你来收款，我就认为你是代表你们公司来的，停车位也归你们公司管，你现在问我要钞票，我当然要把这个问题提出来，你给我解决掉，解决了问题再谈支付钞票的事情。
收款员再三解释，夫人听不进去。我看收款员一头大汗，楼下共用道口的电灯也修理好了，就劝夫人说，先付掉吧，我要静下来研究问题，你们对话意义不大，付了吧。
夫人支付了款，那收款人员感激而去。
二
虽然说我为了清静劝夫人支付了，但从经营者和客户两个角度来分析的话，应当说存在以下问题：
第一就是收款员能不能以公司团队内耗为理由来对抗面向客户服务的问题。从公司法和商业服务规则来说，公司是一个法人主体，你提供的服务也好，产品也好，应当都是代表公司对外对话的，其中的内部部门对外不具备法人对话资格，既然没有对话资格，就当然没有对抗客户的资格。再简单点地说，就是和公司发生客户纠纷到法院去诉讼，公司证明材料还必须盖上公司的公章来代表整个公司，委托授权的代理人也是接受整个公司的委托而进行的民事权利义务和诉讼活动的。因此上从这个角度来说，该收款人员来这里收款，首先应当向我们出示有效身份证件和公司的授权委托书，以证明身份之合法；这个他挂个盖公章的工作牌，加上他能立即叫动维修工来修理，这个身份可以基本确定；其次当客户提出问题的时候，他应当代表整个公司和客户对话。我们经常说，特别是代表公司对外进行活动的时候，工作人员的一言一行代表公司形象，一举一动影响公司声望，非常重要。这一点值得表扬的是AIA保险公司的业务人员和一些高端服饰服务业比如说群工羊绒服饰等的服务人员。他们讲话做事情，都是站在整个公司的高度进行的。我和夫人都在AIA买了些保险，了解他们的服务和情况，他们提供一套服务下来，在和PICC等进行产品比较的时候，他们重点讲自己公司的特色和优势，从来没有说其他同行谁谁谁不好；比如说笔者去上海浦东群工羊绒的基地金桥川桥路去购买羊绒服饰，笔者问他们今年最新的一款价格2780元的半高领羊绒衫价格和质量与同行怎么比较时候，他们也很专业地说，我们同样的产品，如果是鄂尔多斯、荣仕雅（ROYO）等高端品牌的，价格就那加上去一两千块，他们牌子硬，材料和工艺差不多。他们这些话说出来，作为客户，你感觉他们是站在一个公司的高度和整个市场的高度在讲话，而不是站在一个展厅或团购员的部门角度在和客户对话。这些才是值得学习的地方。而那个收款员，其以部门内耗对抗和解释对客户服务出现的问题的方法是错误的，策略是不当的（参考：沈宗南、张京宏《蓝彻斯特战略在中国》，世新大学出版中心，2008）。 |
