有效沟通--建立良好关系的基石

在经历正式接触短暂的第一印象形成期之后，就进入了与潜在客户的正式沟通阶段。这个阶段是与潜在客户建立关系的最为重要的阶段。如果在此阶段表现良好，发挥出色，不仅可能改变或加强此前留给客户的第一印象，而且还很容易达成最终的合作。作为销售人员，要做到有效沟通，需要采取正确的方式方法。

首先选择巧妙的开场白。比如，推荐人策略，即从第三者，一个满意的客户开始，不失为与潜在客户面谈的一个行之有效的开场白。或者提供利益策略，即抓住FAB模式中最为重要的陈述产品或服务的利益，如果潜在客户确实对此感兴趣的话，这种方法非常有效。另外，结合满意的客户来介绍产品或服务的利益也是行之有效的开场白。再者可以采用赞赏策略。使用赞赏策略时，销售人员应真诚、具体，真正投人所好。最后还可以采用产品策略。恰如其分地展示产品的款式、外形、功能等可以构成一个戏剧化的开场白。优秀产品的策略在于能够调动潜在客户的眼、耳、手等多种感官，提高潜在客户的注意力。

其次要重视潜在客户的感受。作为销售人员与潜在客户的初次接触与沟通，一定要避免夸夸其谈或哗众取宠。销售人员可以通过提问激发潜在客户的兴趣。成功的销售人员在与潜在客户会晤的初级阶段往往会通过提问的方式与潜在客户沟通。销售人员必须明白：了解重于说服。沟通提问可以帮助销售人员了解潜在客户的需要与兴趣，进而对问题或需求达成共识。

最后要站在潜在客户的一边来考虑问题。消除潜在客户树立的屏障，最佳方法就是感同身受，换位思考，即销售人员站在客户的角度来考虑问题，站在客户的一边与客户讨论购买的事宜，而不是销售事宜。如何站在潜在客户的一边并与他们保持一致，这需要销售人员首先了解他们的沟通风格与行为模式。换位思考的基本思路是朝着既定目标进行轻松交流。潜在客户是通过认识到销售人员的普通一面而快速接受销售人员的。因此，销售人员要认识到与潜在客户的沟通并非仅仅是产品或服务等话题，还可以从其他角度入手，比如可以从气候、球赛、音乐等话题谈起。

注意的问题

在与潜在客户建立关系的各个环节，从事先预约、正式接触到有效沟通，有许多细节问题需要销售人员细心留意，只有这样才能不断地加强与提升销售人员的自我形象，有效发展与潜在客户的关系。

首先是专业化，即创造奇迹的8秒钟。研究显示，销售人员只有8秒钟的时间给潜在客户留下一个专业化的第一印象。因而，销售人员必须时时处处由内而外地展示自己的专业化特性。其次是培养专业销售人员的职业态度。销售人员需要真正了解产品或服务以及它们对潜在客户的收益，在拜访之前做好FAB分析，销售人员的职业态度体现在销售行为的每一个细节之中。再次是保持良好的职业道德与法律意识。最后还需要紧跟时代的发展，作为专业化的销售人员应了解与掌握行业发展趋势，灵活使用各种销售工具与现代传媒手段等。

此外，掌握有效的“暖场”技巧也很重要。许多销售人员采用以闲聊的形式开始他们的会谈，讨论一些与销售本身关系不大的主题，比如业余爱好，体育活动等，这种方式称之为“暖场”。实践证明，在闲聊中潜在客户可能更开放，更容易解除戒备之心，会更多透露出有关自己和公司的情况。闲聊中客户会表达出对产品或服务的质量、价格等的期望与要求。通常情况下，“暖场”的常见方法有消除陌生的话题，比如客户的个人爱好；对潜在客户的工厂布局、办公室布局等赞赏；讨论有关行业发展的趋势以及顺理成章的其他话题，比如汽车、时令竞技比赛等。

再者就是销售人员需要掌握一定的社交礼仪。在言行方面，销售人员如果能够争取与潜在客户要求的标准保持一致，则更容易推进销售谈判进程。除此之外，在会谈沟通中，销售人员还需要注意如下一些方面的礼仪礼节：除非潜在客户提议最好不要吸烟；认真倾听潜在客户的讲话；在会谈沟通中，不时正确地提及潜在客户姓名或头衔；离开时，说出潜在客户的姓名或头衔并表示感谢等。

在沟通过程中，不卑不亢、尊重潜在客户。销售人员应保持友好的态度，但不宜过分亲昵。在正式接触时，除非得到潜在客户示意，销售人员最好不要径直坐下，尤其不要自说自话地坐在潜在客户的座椅上或者阅读潜在客户办公桌上的各种文件等。在沟通过程中，若销售人员需要借用潜在客户的电话或投影机等设备，应首先征得潜在客户的同意并注意不要损坏等。

最后是保持诚实。这是成功的关键因素。诚实是销售礼仪中的另外一个重要组成部分。如果做不到诚实，就不可能成为成功的销售人员。坦诚是信任的一个组成部分，应该培养坦诚的品质以发展良好的客户关系。此外还要注意争取成为一个“一诺千金”的销售人员。但不要轻易对潜在客户作出承诺，而一旦作出承诺，则一定要努力兑现。