近日，BMC软件公司发布的客户流失指数显示，更换服务供应商已成为国内一种普遍现象，造成中国企业年6030亿元收入损失。这不仅是在中国，整个亚洲地区乃至全世界的众多企业，无论大小，都感受到了这一趋势。

解决客户流失问题最重要的部分就是对IT基础设施和业务过程高效且有效的管理。通过采用业务服务管理 (BSM) 作为战略平台改善IT 系统客户服务水平，BMC的用户成功地降低了客户的流失。

上海浦东发展银行信息科技部总经理奚力铭表示：“给客户提供最优质的服务和体验是我们的首要任务，在BMC Remedy IT服务管理套件(BMC Remedy IT Service Management)和业务服务管理解决方案(BSM)的帮助下，我们的IT基础设施能够给予核心业务服务强有力的支持。这大大提高了客户对我们银行的忠诚度，对我们今天乃至将来的成功都发挥着至关重要的作用。”

BMC 对亚太地区七个国家的4,000名用户，其中包括600名中国用户进行的流失指数调查表明，更换供应商的情况普遍存在。在过去的12个月中，近四分之三 (73%) 接受调查的中国用户更换了供应商，高于该区域原客户流失率22%。

新南威尔士大学商学院Adrian Payne教授指出：“用户流失已成为企业运营的高危因素。BMC流失指数调查为企业敲响了警钟。除非利用 IT系统迅速、果断、积极地解决存在的服务问题，否则企业必将遭受收入损失。”

本项调查表明，IT 支持客户记录功能、主动提供客户服务、预防服务问题的发生都对客户的忠诚度构成重要影响。84%的客户希望提高服务问题的解决速度;77%的客户希望供应商更加主动地通报存在的问题;60%的客户希望供应商避免发生问题。

BMC软件公司大中华区总经理罗永坚先生指出：“业务服务管理 (BSM) 有助于企业提高 IT 系统响应能力。BSM 可帮助企业利用IT系统快速确定问题根源并高效的加以解决，同时主动通知受影响的客户，而不是在得到客户反馈和客户报告后才做出反应。”

这一技术是BMC Remedy IT 服务管理套件的基本原理，可以管理严重事故报告，通知管理员和客户存在的问题并及时加以解决。

罗永坚先生还指出，尽管有助于系统快速识别并解决问题的端对端技术十分重要，但是真正衡量IT 效率的是客户对服务质量的评价，这是由外向内的。“企业必须掌握哪些用户受到影响，并通知他们可能的后果。客户流失指数调查表明，通过呼叫中心提供基本保障的做法是难以奏效。”

与亚太地区所有用户相比 (84%)，中国的用户有79% 出于某种原因更换了供应商。一个用户流失减少的收入乘以年流失率 (2.2) 和中国城市成年人口比例，这种情况造成的企业经济损失高达每年6030亿元。

Payne教授认为财政激励等许多因素可以吸引客户，但不断降价和返利不是良性的长期业务策略。“公司花费大量的资金吸引新客户，但往往会因为低质的服务、帮助中心服务中断或不愉快的用户体验而造成客户的流失。优化基础设施，采用业务服务管理等方法提高支持能力有助于产生持久效果。服务保障和帮助台流程自动化可以形成差异化用户服务体验，极大地提高用户忠诚度。”

IT 支持不力造成的损失，其产生的后果是长期的，服务水平不稳将影响当前及今后的客户。失望的客户带来的负面效果，其影响力是满足客户预期好评的两倍 (55%)，而优于预期的客户比例达到71%才有可能形成良好口碑。因此，不能满足客户预期将在三方面给企业带来不利后果：更换供应商丢失现有客户、对潜在客户产生负面影响、得不到好评丢失潜在客户。