3快速反应

在这次雪灾应对中，应该说政府的反应是及时的、恰当的、有力的。冷空气自从1月中旬开始影响南方地区，对于深冬季节来说，这种天气实在正常不过，但当雨雪有逐渐演变成灾害的趋势时，铁道部早于1月18日首先作出了反应，将原定的春运启动日期提前了六天。自1月22日第二波暴雪过后，当天气的灾害性质愈加显现时，党和国家领导人迅速赶赴灾区，安抚民情，指导抗灾，温总理自25日开始就出现在涿州高速春运现场，考察雨雪天气对春运的影响，28日到30日急赴广东和湖南，2月1日，在返京44小时后，上午刚开完国务会议的温家宝总理于当天下午再赴湖南。。。这一切为尽可能的疏导节前客流赢得了时间。

相反，大家可能还记得，曾经的手机巨头爱立信于2001年元月黯然宣布退出手机生产，就是源于其对芯片供应商菲利浦位于美国的芯片厂失火事件反应迟缓，导致随后芯片供应短缺从而错失了市场良机，而同为菲利浦芯片用户的诺基亚却因其对此事件反应及时而未受到太大冲击。

其实危机产生象任何事情一样，都有一个过程，当危机出现时，企业就应该迅速采取措施尽可能将其扼杀在萌芽状态。观望和等待只能坐失良机。

4集中优势资源

雪灾是一个非常规事件，因此在抗击暴风雪的历程中，政府相应的采取了很多非常规措施。其中一条，就是组织整合各行各业各地区各部门的有效资源集中投入到灾区，实施抗灾赈灾大会战，如调集部队、将外省的电力抢修队伍调入重灾区支援、动员机关干部及当地群众、号召志愿者加入，还有为灾区组织募捐、义演等，气象、新闻、公安交通、铁路等部门更是紧密联结，为抗灾服务。这一点，对于企业在处理重大危机事件时，也是值得借鉴的。

5重视信息传播

听则明，信息传播在危机处理中的意义主要在于“正视听”，在于与公众就危机事件进行必要的沟通，合理引导公众舆论向有利于危机化解的方向发展。

此次雪灾期间各大传播媒体均及时的对雪灾现场及抗灾进展情况进行了全程跟踪报道，使公众能及时了解到灾情信息，这样既杜绝了因灾害可能滋生的各种不利传闻，也使人们不致于因不明就里而对灾害产生恐慌。

对于企业来说，危机一旦发生，首先无论责任在谁、无论对错，应在第一时间与媒体、供应商、经销商、消费者进行充分沟通，取得理解或辨明真相，藏着掖着，只会引起各种猜疑，谣言猛于虎，最终可能白的也被描成黑的了。其次，要坦诚。试图欺瞒或投机，则可能亲手为自已种下了另一场危机的种子。例如最近的“华南虎”事件之所以从当初的“真假之辩”发展到如今对有关政府部门公信力的质疑和讨，根本原因就在于，有关部门对这起事件含糊其辞，遮遮掩掩的态度给人们造成了伤害，虎照的真假反而退居其次了。

危机处理是企业必须面对的永恒课题，诚然综观整个抗灾过程也并非没有值得总结和完善之处，但相信在这次代表“国家级”水平的危机应对中，可资企业学习、反思、借鉴之处还有很多。

作者简介：文庭林，资深营销人，倡导系统营销，强调营销策略与管理执行的统一，现任某知名文具企业市场总监，欢迎交流指正！电话：13736721708　邮箱：wtlyxzg@163.com