1996年, 我在海南创办了中国第一家CS经营运作室, 同时也开创了中国第一个以“顾客为导向”服务营销模式的先河，成为全国此类成功营销的领潮人。

回眸这十几年的营销历程，从我1996年11月，在海口创建的以商务人员为“顾客导向”的青苹果商务美容院, 使客盈满门开始,；到2005年我又在成都,开办了同样以商务人员为“顾客导向”的第二会客厅商务会馆后, 生意火爆, 充分显示了以“顾客为导向”这一服务营销模式的商机无限。

与此同时，我将这一成功的营销模式运用到咨询策划中, 也获得了累累硕果。1998年, 我为四川新良商务大酒店，成功地导入了这种以“顾客为导向”的营销模式，使其一开业就达到入住率93%；2003年又为浙江一家新开业的大型家居城导入这种模式，当天就获得60万的营业额；2006年2月深圳东连昌保健礼品商贸城, 经我用这种模式的全新策划包装后, 开业那天的销售额直窜8万多，最近，我又在浙江义乌帮助连开七家直营店的彼岸咖啡馆，全面导入这一营销模式……

这种以“顾客为导向”的服务营销模式，在一些近年来走向成功的企业案例中, 也展现出了夺目的光芒。从2000年在PDA市场异军突起的“商务通”，到2005年风靡全国商务楼的“分众传媒”电梯电视广告，都在表明：以“顾客为导向”这一服务营销模式, 是一片“蓝海”，一块“处女地”，识者为赢！

成功肯定有模式，那么什么是以“顾客为导向”的服务营销模式呢？

●历史的经验值得注意，为何以“顾客为导向”在当今尤为重要？

众所周知，改革开放迄今近30年, 中国经济飞速的发展，消费潮流的风起云涌, 催赶着我们的企业必须与市场“接轨”并时俱进，而且要拿出与之相适应的营销模式与之“对接”。否则，不接则错, 不进则退。

我发现, 这30年的营销模式变化，应了电影《洪湖赤卫队》中彭霸天那句话：“30年河东,40年河西”。几乎是以每10年为界, 在迅速转换。经历了“产品导向”销售模式、“市场导向”营销模式、“顾客为导向”服务营销模式三阶段。

上个世纪八十年代，由于产品短缺, 商品匮乏，市场求大于供, 很多东西要凭票购买。那一时期叫“短缺经济时代”, 因而企业实行的是“产品导向”销售模式，即只要加大产品生产，就能满足消费需求。当时，企业只要有新发明、新专利、新技术、甚至新进口产品，就可以“一招鲜, 吃遍天”。至今人们可能还记得1985年出现的四通打印机, 这一以进口日本松下打印机散件, 在国内组装后就卖遍全国的情景。可以说, 四通打印机就是“产品导向”销售模式的代表作。

九十年代，是“市场导向”营销模式大行其道的时期。那一阶段，中国的市场已经从“短缺”逐渐走向“饱和”的买方市场，市场竞争激烈、生产不断过剩、产品呈同质化，“愁卖不愁买的供大于求”，成为那个年代的最大特征。由此而产生了“市场导向”的营销模式, 即盯准热门市场，想办法挤进去, 就可以赚到钱。最典型的“市场导向”营销模式案例就VCD市场的勃起。1994年, 当安徽的万燕公司开发出中国第一个VCD产品时，可谓在国内市场上“独占鳌头”，正当它开了一个VCD展销会，以台6000元的价格卖了几千个, 想大展宏图之时，没料到，一夜之间“百树千枝万花开”, 全国竟出现了上千家VCD生产厂商，结果始作俑者的万燕, 却被这些同行们“淹没”了，成为VCD的“革命先烈”。

进入二十一世纪以后，随着市场竞争的“水涨船高”，以往的“产品导向”销售模式和“市场导向”营销模式，已经落后了,远远不能适应新的市场以及新的消费潮流。对这一问题，我早在1996年就开始关注，并在探索研究着“市场导向”营销模式之后，“下一个”模式是什么？

经过在创建的以商务人员为“目标顾客”的青苹果商务美容院, 使客盈满门，并大发利市的经营实践，我发现了一个全新的营销模式-------那就是以“顾客为导向”服务营销模式。

何为以“顾客为导向”服务营销模式？这种模式就是一切以顾客为中心，以全方位地满足顾客个性化的需求为内容的营销。顾客导向经营的理念是以“顾客的需求都是不同的”、“产品或服务最终要满足顾客的需求”为理论基础；以顾客的消费心理和行为日益成熟化、日益多元化、差异化、个性化为市场基础，以现代科学技术为保障的营销模式。它要求企业要根据每一个顾客的要求，进行产品或服务的不开发设计、制作、制订相应的营销组合策略。　

换句话说，就是在经营之前，不要急着去开发产品和市场，而是去挖掘市场上还有哪些人、哪些特殊的需求未被满足？即要先知道目标顾客是谁？需要什么？然后开发出能满足顾客需要的功能，它能创造顾客想要购买的商品，并能提供让客户感受到价超所值的商品及服务，让客户印象深刻。制定顾客导向策略要把顾客的意见带进企业内部，再根据其需要制定策略和设计产品，并要求企业各级人员提高质量意识，提供优质服务，走向经营新天地。怎么样才能做这一点呢？