确定员工的潜力

建立一个客户友好型企业时，招聘是最初也是最重要的一个步骤。发现候选人是否具有适合做客户服务工作的个性特征，比起努力指导那些不具备相关特性的人来说，要容易很多。

客户服务潜力的一个重要指标是高水平的心理健康素质，如乐观、应变能力强和沉着镇静地处理压力环境或批评。流利的表达能力和说服能力、倾听能力就不一定是其他职业都必须具备的。

而出色的客户关系专员对事物公平感非常强，会在处理客户的利益时，在自己的私人利益与企业的利益间寻找平衡。此外，从事客户服务并不需要员工独立性很强或自我意识膨胀、扩大自己的影响力，所需要的只是能够与他人愉快地沟通和相处。

对HR来说，怎样从一群候选人中以最佳的方式辨别出最能愉悦客户的候选人无疑是一大难题。目前，一些企业已经尝试将心理测试标准化，但不少HR管理咨询顾问与HR管理人员则认为，观察候选人在岗位上的表现更为有效。

如国内某企业呼叫中心在招聘客户服务人员时，邀请了呼叫中心一位具有10年工作经验的老员工参与，她根据候选人走进办公室后的坐姿、说话的声音、语调等判断候选人是否适合做这样的岗位。此外，面试从候选人走进会议室的那一刻就开始了：观察候选人的言谈举止。通过这种方式测试候选人碰到每个不同人的时候表现出来的礼貌。

使用最多的是结构化的情景面试工具，即向候选人提出一系列在工作岗位上可能会出现的潜在情景，要求她去完成。尽管她提供了一个好的答案并不一定代表她能在未来的工作岗位上做得很好，但这种方式至少可以确保挑选到的员工具有需要的潜能。HR可以在这些潜力的基础上，通过一系列的培训来加以强化。

以上述呼叫中心为例，客户过失(人们对服务的抱怨)的比率曾经达到27%。咨询公司帮助该中心检查了面试与招聘流程，最后把重点集中到确定候选人的客户服务潜力上。新的甄选系统实施后，抱怨稳定下降。1年后，客户过失降至1%。同时，年度的岗位离职率也从原来的75%降至25%。