面部表情、用词选择或礼节上的细微差别，都会影响客户服务人员留给客户的印象，任何针对客户满意的人力资源战略都需要关心细节。因此，HR通过关注招聘什么样的人才、提供哪些培训、怎样教练他们和提升他们对工作敬业度，都将推动客户满意度和企业销售收入。

曾经风光无限的折扣店Kmart于2002年1月正式破产，Kmart破产的原因很简单：无法与口碑佳、亲民的沃尔玛竞争。美国一家咨询公司的调查发现，面临糟糕的服务时，20%的客户会马上转向另一家零售店，26%会提醒身边的朋友、邻居不要再光顾。2001年，调查显示，客户不满意每年给麦当劳带来的损失是7.5亿美元。

而客户满意度和忠诚度高的企业在竞争激烈的市场环境中更容易生存与成功，即使面对艰难或无法预测的灾难亦如此。以美国西南航空公司为例，9·11事件后，很多航空公司陷入了破产边缘，而在航空公司中客户满意度最高的西南航空居然在2001年第四季度发布了盈利的业绩公告，而且非常自信能在未来三年内继续新开航线。

很多时候，人们都把客户服务看作是销售经理、技术支持团队负责人的责任，根本就没有人会把客户服务与HR联系起来。随着呼叫中心的快速发展，这一观点显然已经过时。人力资源部通过人力资源管理活动(招聘、培训、教练和评估计划)，给员工提供与客户培养和发展积极而持久的合作关系所必需的工具与支持。换言之，HR的做法可以提升客户满意度，而且在这个过程中可以改善企业业绩。

例如，对零售行业的研究显示，提高5个百分点的员工满意度，客户满意度就会增加1.3%，企业销售收入提升0.5%。而且，在员工招聘或培训上面的细微改变都会给客户满意带来重大变化。

美国NCCI公司在2003年所做的调查显示，客户在使用NCCI的保险数据软件产品时希望得到更多的协助。NCCI随之启动了一个培训课程，给客户服务代表提供更多的技术支持。到了第四季度，调查显示，客户对NCCI公司的客户服务代表的专业技术能力非常赞赏。NICC的客户满意度上升了33%，而在10点量表考评中，则从6上升到8。

相反，如果企业提供的客户服务比较低劣，在发展中会带来大量的成本损失，在困难时期则可能陷入困境。我们赢得新客户的成本比起维护一个老客户的成本要高出5倍。在这种比率下，长期拙劣的客户服务就会像癌症一样，蚕食掉企业在其他层面获得的收益。如果企业的业务运转出现困难或面临一个咄咄逼人的竞争对手时，客户的选择对企业的命运就是致命性的。