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【电脑商网专稿】电脑系统瘫痪了怎么办？要么等亲戚朋友过来帮忙，要么要求厂商上门服务或到直接送修授权维修中心。还有没有其他办法？远程救援服务浮出水面。
据市场调查，目前大多数家庭、企业用户的软件应用知识最为薄弱，需要提供专业服务的消费者高达80%以上,特别是今天的电脑已经走进了五六级城市、乡镇、农村，这些地区的客户对电脑知识的了解、对电脑使用的平均水平更有限。与之极不对称的是，厂商PC售后服务中心一直是针对硬件产品提供，对于软件故障的售后服务，一直是品牌电脑服务的软肋。
一旦软件出现故障，大多数消费者通常会联系品牌机厂商前来解决，而这些厂商则由于人力和时间等方面的原因会提出收取价格不菲的服务费或直接拒绝服务，这样也就给用户带来了使用上的不便。一家电脑公司的维修人员理直气壮地说：“保修单上没有这一款，没听说过哪一家电脑公司是保修软件故障的。要修也成，一次出诊费起码50元，修复系统崩溃起价150元。”如果客户离维修站比较远，多半需要客户抱着电脑去维修站。
颠覆电脑服务模式
随着互联网的发展，利用互联网的跨地域优势、即时性特点。如果第三方服务能透过互联网直达用户，这样就可以解决时间成本问题和地域分布问题，从而大幅度降低电脑维修维护成本。
目前，具有这种营销思维，甚至推出产品的不只一家。四年前，速帮网络开始进行电脑远程救援服务产品产品的软件研发，2008年新年伊始，速帮网络公司成功将软件转化为服务产品，推出新一代的“速帮工程师” 产品。这个产品是通过互联网实现远程电脑接管，在线为用户维修电脑，排除软件故障及解答用户使用遇到的问题。
速帮网络副总经理孔冬梅介绍：目前，速帮网络的服务体系分为“应用支持”和“崩溃救援”两大子系统。其中“应用支持”服务于Windows系统基本正常（能够稳定接入互联网）的用户，提供在线系统维护、硬件驱动、数据备份、杀毒、应用帮教等服务内容；而“崩溃救援”子系统则是针对计算机干脆无法启动的系统崩溃用户，为其提供系统还原、数据救援等系统灾难性恢复，在为保全用户重要数据的同时为用户修复系统到健康状态。
崩溃救援旨在拯救崩溃了的Windows系统。速帮网络利用自主开发的技术平台，可以远程同步控制用户桌面，并且和用户语音文字沟通，来帮助用户修复电脑。所有的控制过程都是通过SSL加密，保障服务的安全性。速帮网络副总经理徐少民表示，提供崩溃救援是厂商进入远程救援服务市场的门槛，现有远程救援服务大多只能提供“应用支持”，还不能提供“崩溃救援”。
Windows大部分的崩溃仅仅是因为部分核心配置或者文件损坏造成，用户是不需要用重新安装系统这种高代价来解决问题的。基于速帮网络对Windows的理解，速帮网络就Windows系统启动的每个步骤进行分析，诸如内核加载、核心态驱动加载、用户态服务和程序加载、Windows核心守护进程启动、用户桌面启动。
服务密集性企业
从实质上看，类似速帮网络这样的公司并不能严格地算作软件企业，孔冬梅在介绍速帮网络产品的两个子系统时，也没有使用“软件”一词，而是说：“服务体系分为两个子系统”。因此电脑远程救援服务公司虽然销售的是软件，但其是靠出租工程师工作时段实现盈利。因此速帮网络类公司是服务密集型企业。徐少民表示，从技术上看，微软这样的国外企业具备足够的软件开发能力，但微软不适于进入劳动密集型行业，“我们的技术至少领先于国内企业厂商1年以上，同时我们愿意干IT领域最辛苦的服务工作”。
“速帮远程服务”就是一种厂商“IT服务外包”的新形式，这种模式告诉用户：企业应该专注于自身核心业务，其他事情交给专业机构来打理。 IT服务外包一方面帮助企业节省了成本，提高了企业的核心竞争力；另一方面还为企业在节约成本、提高效率、改善效果等方面带来无形的巨大价值。而企业则可以集中更多的精力将自己的擅长发挥到极致。
从上述观点看，速帮网络并非一家软件企业，其创新之处就在于“把服务装在盒子里出售”。因此这就要求速帮网络的营销模式有别于软件安全产品营销模式。徐少民表示，速帮网络将在各地卖场建立体验角，让用户直接体验这种服务模式。
相比传统上门服务而言，远程服务节约成本50%。经过简单计算不难看出，如果远程服务得到推广，每个用户每月需要0.58次服务，每次服务需要占用工程师20分钟。速帮网络在拥有1000万用户时，必须拥有1万名工程师。目前，速帮网络正在各省建立分销平台。徐少民表示，在与区域分销平台的沟通过程中，渠道商无一例外地提出，希望将现有的服务团队与速帮网络的服务平台进行整合。速帮网络希望推出完善的服务标准体系，在业务得到推广后，对渠道合作伙伴服务团队进行系统培训，依托合作伙伴资源建立服务分支机构。
同时，速帮网络未来将有计划“收编”散落在各地的电脑医院，使各地的中小电脑服务渠道加入速帮网络服务体系。徐少民表示，如果速帮网络率先建立了完善的渠道服务体系，也是在提高后续者进入远程救援服务市场的门槛。
发展下级渠道，对于电脑远程救援服务厂商来说并非难事，前提是找到足够吸引人的合作模式。徐少民表示，PC渠道商分销利润下降，代理电脑远程救援服务产品可以增加渠道商的盈利能力。在合作的第二年，速帮网络还可以与合作伙伴进行服务续费分成，合作伙伴可以得到持续发展。 |
