去年12月23日，孙先生的邻居朱女士上门求助，希望他代为订购一台戴尔电脑。孙先生于当天下午下好订单，并通过信用卡付款。“之后，我与对方公司的客户代表取得联系，得知货款到账后，即可在5天内将电脑送到。”孙先生说，当月25日他收到了发卡行的扣款通知：“根据推算，朱女士的电脑最迟应该在月底就能送到。”直到今年1月2日，他仍旧没有收到那台订购的电脑。

孙先生随后与戴尔客户代表取得联系，得知电脑要等到1月14日才能送到。孙先生立即与对方交涉并询问送货延误的原因，“对方告诉我，电脑内的一个配件缺货，因而要从美国调运后到达国内才能发货”，对方随后承诺将会为他订购的电脑办理加急送货。

1月8日下午，送货员终于敲开了孙先生家大门，但送货员并不负责安装。孙先生在确认包装完好签收后，送货员离开，孙先生随即拨打了戴尔公司的客户服务热线，“每次拨打后按照语音提示操作，电话不是忙音，就是被人转接，始终是‘耐心等候’的语音提示，一直无人接听。”孙先生提供的报价单显示，当时他按照朱女士的要求选择了3年增强型电话技术支持。该订货单上，戴尔承诺的服务时间为周一至周五的8:30-21:00，“第一次想请求技术支持，就无法得到支持，真遗憾”。孙先生回忆说，之后还曾从戴尔的客户服务热线获得另一个“800”的技术支持热线的号码，但当他根据语音提示操作后，发现对方一直无人应答。

记者昨天下午通过戴尔公司的客服热线联系到接洽孙先生的客户代表刘先生。刘先生解释说，8日下午孙先生也曾与他取得过联系，他在得知孙先生反映的情况后，立即与同事取得了联系，并在当晚向客户支持部门递交了申请。他表示，根据工作流程，技术工程师会在两个工作日内上门提供服务。