【电脑商网专稿】2006年4月，中国惠普又与国家开发银行新签署了一份从2006年至2009年为期三年的战略性IT 外包服务合同。根据合同，惠普将为国开行提供全面、长期的IT 外包服务，包括：现场支持、一站式热线电话服务、设备管理与委托采购服务、客户培训、新技术咨询、外包服务管理、设备外包服务等共七大类IT 服务，具体内容如下：

1.现场支持。考虑到客户对于速度的需求，提高现场支持的效率，惠普把国开行的现场响应速度划分为高级、中级、普通三类，从用户以拨号等方式登记问题至维修员到达现场的时间相应定位为1小时、2小时和3小时。除了响应速度外，惠普还根据问题的严重程度制定了不同的修复速度标准，确保以最快的响应和修复速度为客户排忧解难，保证IT 系统的永续运行。

2.一站式热线服务。通过多种联系模式，惠普为国开行提供一站式热线电话服务。客户通过单一专业的服务界面，可以享受到7×24小时的专人热线服务，第一时间与惠普技术专家联系，通过准确的问题记录、跟踪和报告，提高服务响应速度，缩短问题解决时间。同时，为了给客户以更准确有效的支持和咨询，惠普还在全球设立了庞大的知识库，众多技术及行业专家资源，可以随时为国开行提供服务。

3.设备座席管理服务。根据双方签署的协议，惠普还将提供采购、安装、管理、维护和升级IT 设备的委托采购服务，国家开发银行将在管理桌面环境中利用惠普的服务得到端到端的协助。除了提供日常硬件资产管理服务，惠普还对软件产品提供专门服务国开行的一站式服务。

4.关键业务系统的监控管理服务。惠普为国开行的关键业务系统提供全面监控管理服务，包括总行机房7×24值班服务、关键系统监控平台服务、桌面系统软件管理服务及防垃圾邮件系统建设。在关键系统监控平台服务方面，惠普将基于系统监控软件OpenView，为国开行搭建对18台关键服务器系统进行实时故障监控的平台，并提供5 × 16 小时的实时监控服务。

5.新技术咨询。面对日新月异的IT 产品及技术的变革，不断掌握新的技术是IT 技术人员所必须具备的专业素质。基于此，惠普为国开行定期举办新产品、新技术以及金融行业解决方案的交流、常见问题分析、经验交流等咨询服务。

6.客户培训。为了使客户能够更好地掌握产品及技术，从而保证IT 系统的稳定运行和发挥最大效用，惠普还为国开行提供培训服务，其中不仅包括产品及技术知识，还包括服务管理知识，以期让客户通过掌握先进的管理知识实现IT 系统的高可用性。

7.外包服务管理。客户满意度对合作关系成功与否至关重要。惠普将开展一系列客户满意度调查、分析和评估活动，以确保为客户提供最优质的服务。

借助IT 外包服务，国家开发银行实现了对系统的完善管理，满足IT 技术与不断变化的业务需求之间的同步，提升业务运作灵活性，从而增强了其在全球金融市场的竞争能力。此外IT 外包服务使国家开发银行缩短了信息传递周期，加快了企业决策速度。除此之外，自从中国惠普公司为其管理IT设备后，为国家开发银行节省了大量因自已管理复杂的IT 环境所需资源，并避免由此带来的各种风险。IT 外包使国家开发银行不仅能更从容地享受到先进技术带来的利益，同时还节约了大量的IT 成本。此外，外包其热线服务还大幅度缩短了每次呼叫的响应时间，提高了国家开发银行的工作效率。2005年，国家开发银行共处理了16802件最终用户提交的问题，没有发生一起投诉事件。这些都极大地提升了客户的满意度。