(3)系统管理及外包服务结论

2007’中国系统管理及外包服务的总体绩效分值为6.15。

这也是个刚刚及格的结果。同样，系统管理及外包的价值也被用户基本认可了。

从分项的得分来看，用户对目前中国系统管理及外包的服务绩效评价较为平均。在关键指标上，如“外包比自建的服务改进感知”上，得分甚至还低于平均分。这一方面可能存在着在迅速增长的市场上，用户高估服务的现象。另一方面外包本身要求用户对供应商的管理能力比传统供应商环境下要更高。

2007’系统管理及外包服务总体绩效水平

(3)IT支持与维护服务结论

2007’中国IT支持服务的总体绩效分值为7.49。

这是2007’ 中国IT服务绩效评价的三类服务产品中得分最高的一个服务领域。从中也可以看出发展时间的长短与服务价值的大小是正相关的。

用户对支持服务的技术先进性的综合评价达到了9分。由于支持服务对技术的依赖程度要高于其他服务，所以从中也可以看出用户对IT支持服务总体的认可。

但在对IT支持服务计划的前瞻性的评价上，则用户还有更多的期待。希望服务商能将先进的技术不仅仅用来被动的接受用户问讯和要求，更要主动的为用户规划软硬件的保障工作。

2007’IT支持与维护服务总体绩效水平

5、主要问题分析

从调研的结果可以看出，由于用户自身对IT系统与业务支持间的动态关系缺乏足够预见和描述能力，所以很容易导致用户对IT服务计划对组织业务未来变化的适应表示失望。

总体成本较高，一方面与用户对成果预期和相关。

成本高昂另一个重要原因是服务成本不能随服务的长期和规模开展而明显降低。用户从一段不长的合作中很难持续获得成本的下降。

衡量服务的收益并不是件容易的事，IT部门和行政管理层会有不同的视角，导致组织IT服务投资的犹豫。

6、建议

从基础业务开始，逐步推进IT服务到核心领域。与用户建立更长期的关系，一方面积累用户业务知识，另一方面业要着力培养用户业务分析能力。

主动了解，而不是被动的等待投诉。没有不满≠满意。

服务生产的标准化、模块化工作是持续降低成本，提高服务质量的必然选择。

在标准化服务之前，业界应共同努力做好绩效评价的标准。