【电脑商网专稿】除了产品、价格、渠道竞争外，打印机市场还能竞争什么？爱普生说，还能竞争服务。其实爱普生在今年早些时候提出的“以客户为本”的服务理念并不算创新，但爱普生近日对服务理念进行的细化工作却让人看到了服务对于爱普生的重要性。
目前，爱普生的维修服务网络已遍及全国所有省份，覆盖109个城市，拥有203家授权服务中心和维修站，认证维修工程师达到760人。爱普生还在全国37个大城市聘请了约100位高级工程师为用户提供专业和高效的上门服务。针对数量众多、分布分散的个人用户，爱普生于近期相继推出了一系列“服务优惠套餐”——免费上门安装、“心加心”服务、热线中心、用户俱乐部等。
对行业用户“心加心”
一个品牌要在行业市场上生存，不仅要有优异的产品性能，还要能向用户提供定制化售后的能力。正是基于这一点，爱普生推出了EPSON COVERPLUS“心加心”服务计划。“心加心”服务是建立在标准保修服务基础上的升级服务。用户可根据需求选择“超值维修”，通过事先购买此服务，用户在超值维修服务期限内维修产品，无须再支付维修费用。如果需要，用户也可选择“附加升级”，提高保修期限内以及超值维修服务期内的维修级别和响应速度，实现个性化选择。
简单理解，可以将“心加心”服务看作是卖保险。目前，行业中打印机的保修期一般为一年。保修期后的设备维修程序相对烦琐，且会产生一定的费用，这会令高端产品的潜在用户在购买产品时有所顾忌，而“心加心”计划解决的正是这一问题——根据客户的需求提供升级的服务，通过有偿服务的形式，用户可自愿选择将保修期延长至2~3年。在延长期内，所有的维修服务将免收备件费、服务费以及维修工程师的差旅费。
继上门维修成为高端产品的标准保修条款外，低端产品的服务级别则可根据支付费用的不同由用户选择送修还是由爱普生上门服务。在购买产品之后的半年内用户可随时购买这种服务，这就给用户提供了充裕的时间体验产品质量，考虑是否需要这种服务。
负责爱普生产品服务支持工作的爱普生（北京）技术服务有限公司总经理刘映表示，“现在爱普生已经把产品维护和客户服务的概念不再简单理解为产品维修，而是将销售以后的各个环节进行增值，直至促成用户的二次购买。”
对终端用户1小时快修
为了给终端用户提供快捷、优质的服务，爱普生于近期在全国所有授权服务中心开始提供1小时快修服务。在维修中心，用户在保修期内的产品只要注册过保修系统或带齐了保修卡原件、购机发票复印件，爱普生的专业工程师就可以在1小时左右时间内修完用户“保内送修”的产品。
为保障“1小时快修”顺利实施，爱普生经过反复论证和多次实践，在维修操作流程、备件供应等方面都进行了重要调整，包括设立专门快修窗口和多种报修形式、简化用户保修核查手续、提高判断故障机快修可行性的准确率、提供服务中心必要的周转机和周转备件、合理规划备件的供应、提高维修效率等，从各个方面压缩用户等待的时间。对于接受快修服务的用户，爱普生还将进行电话回访，以确保服务质量。用户不用为得到这种服务支出任何费用。
刘映谈到，“爱普生不可能将维修站开设到类似北京周边的郊县和地级市所辖的小县市这样的地区，又不能让用户浪费很多时间送取需要维修的产品，所以我们提出了1小时快修的服务，用这种方式来提升对用户的服务质量。”在用户等待产品维修时，爱普生维修中心会向用户推荐购买爱普生的正品耗材，用这种方式来带动正品耗材的销售。对此，刘映指出，“我们不会强迫用户购买，也不会扰乱耗材产品的渠道价格。爱普生要求售后服务中心所销售的产品必须要有利润，如果只是类似渠道之中的价格比拼，就失去了服务增值的意义。”
此外，本年度爱普生依然延续了针对最终消费者的“Trade-in”以旧换新服务——用户在按照市场价以旧换新购买机器的同时，还可以得到不同程度的免费服务或者礼品，包括“超值维修”、墨盒、USB线等。此服务已推进到爱普生在全国109座城市设立的140家服务中心。
刘映：爱普生会不断强化增值服务理念。
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记者点评
让服务生金
爱普生细化服务的根本目的主要有两个：其一就是要通过提升整体服务质量，拉升品牌影响力，起到推动销售的作用；其二就是要通过用户服务满意度的提升，带动耗材等产品的销售，达到服务增值的效果。
从消费者的角度来看，既然购买耗材是必不可少的，那么服务质量好、产品品质有保证，自然花钱的时候心情也愉快，厂商的销售过程也会由此变得很顺畅。
当然，不能忽视的是，由于维修中心具备“官方背景”，所以这里销售的耗材自然是正品，就算消费者最终没有购买，但服务部门对宣传原装正品耗材也起到了很大作用，这已经在很大程度上帮助了市场和渠道部门进行推广，并且也吻合了爱普生近段时间严抓原装正品耗材市场占有率的步调。
不过，也要看到，虽然爱普生方面认为，由于很多维修中心都是与渠道商共建的，所以在其中销售耗材不会影响渠道销售。但不能否认的是，由于价格体系的差异，以及用户认可程度的不同，维修中心销售产品将或多或少给渠道带来销售压力。这点可能会在未来几个月中逐渐显现。
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