作为大客户，对公司服务的期待必然也大于普通中小客户，除了基本服务的满足外，大客户对服务还有更高的期待,只有满足了大客户的期待，才能够提高大客户的满意度，获得大客户的忠诚度，赢得大客户。

工业品行业大客户的服务要求更高，涉及面也更广。除了使用前后及时周到全面的安装调试、实验、试用、问题解决等服务型工作要求外，还包括财务支付要求、供货周期及运输要求。大客户的生产流程要求严格、品质要求较高，因此对供应商要求严格，特别在售后的服务方面。在一般情况下售后服务的优劣都直接纳入企业的供应商评估体系中，作为重要指标进行考查。

我们IMSC工业品研究中心经过多年的研究，总结出了大客户对服务的五个期待：

1、对客户显示良好的积极态度

在与公司合作的过程中，客户会遇到许多问题需要解决，甚至会对公司的产品或服务产生抱怨和投诉，这个时候，客户期待的是公司对其显示积极的态度，重视并及时解决其所反映的问题。对企业来说，这个时候的客户问题是必须解决的，也是最容易解决的，是挽留客户的最好时机。

2、企业内部有标准化的服务体系

客户对服务的第二个期望是，企业有标准化的内部服务体系来满足客户的需求。工业品行业一般都有自己的服务流程体系，我们建立了标准化的内部服务流程体系后，就能在一定范围内，按照流程来处理问题，满足客户的需求。

3、个性化服务——提供有差异特色的服务

大客户的第三个期待是公司能够为他们提供差异化的个性服务。工业品行业的每个客户都有自己的实际情况，他们希望公司能够根据他们的自身情况，量身定做出符合自身的服务解决方案。

预先了解或引导客户的服务需求，提供保障关怀类服务，通过对客户体验与感知的刺激，使服务成为切合客户需求，赢得客户青睐与忠诚的秘密武器，变被动服务为主动服务。

4、主动性服务——用心为客户着想

世界上最好的企业都把自己的业务称之为服务，产品生产出来后，实现本身价值的过程是第一次竞争，售前、售中和售后服务是第二次竞争，第二次竞争对客户更有吸引力，更能使客户倾心。实际情况正是如此，相对于产品、资金、设备等硬件而言，工业品服务具有更大的可控性和可塑性。

客户，尤其是大客户，也是有感情的，期待着我们能够主动为他们提供真诚的贴心服务，就像对待自己的亲人一样，主动地为客户着想，“永远比客户先一步想到结果，永远比客户晚一步拥抱结果”。