【OKSALES专稿】所谓“体验”即是企业在市场中与顾客发生服务与被服务的那个过程。一个企业在市场营销中应该这样去定义它：凡是受众在市场上主动或被动的接受到能够代表企业的一切事物（人或产品以及与企业相关的一切活动等）后，所产生的对企业第一印象的这个过程就叫做“体验”。体验所产生的这个结果即第一印象，又叫客户感受。这也是以后企业品牌塑造的关键所在。

客户体验的深浅，即互动的效果，已成为当今衡量企业营销方案是否成功的标准。也就是现在企业为什么非常重视品牌形象的建立和宣传的原因之一。然而，还有很多企业并没有把客户是否满意，真正的作为自己企业营销的成功标准。而只是把它当作一个口号，一个手段去应付了事。

客户是我们的上帝，几乎所有的企业都在这样宣传，都打出了这样亲切的服务口号。但是，有些企业只是在言语上高呼：客户是我们的上帝，把它当成一个口号，在行动上却并没有统一自己的言和行，真是搬起石头砸了自己的脚。

上个礼拜天，我跟家人一起去某大型连锁超市购买物品。本来计划是帮姐姐、姐夫购买过年去三亚旅游的旅行包。由于超市没有满意的款式，所以，打算去其他商场逛逛。就只在超市买了包九点九元的电池。在款台结帐的时候，姐姐拿着一张百元钞票付账。就只见那个收银员脸色奇丑，还大叫了一声：“又一个一百的呀”。我和姐姐有点不满意的说：“小姐这钱不能花吗？”可是在她的收银台非常明显的地方，分明摆着一个“客户就是我们的上帝”的明显指示牌，后面还画着个非常可爱的笑脸。看着那位收银员拉长着个脸，很不情愿的找着零钱的动作。此时，我和姐姐怎么看那张“可爱”的笑脸都像是带着“虚假的面具”。也许是存在个人的原因，但是，我觉得这并不是那位收银员的错误。错的而是企业并没有把“客户就是上帝”这句话，作为自己真正衡量对待客户感受的一个标准，没有真正的落在实处。而是，把它当成了一个别人有，我也要有的口号而已。

所谓“互动”即互相主动的加以配合之意。如果客户的体验是建立在互相主动配合的基础上的话，那对企业来说，对企业的产品来说，甚至对企业营销人员来说，无疑是一种成功的肯定。假如客户对你的企业望而生畏，对企业的产品心存怀疑，对企业营销人员的活动置之不理，那企业只有申请破产的份了。

所以说，体验营销就是要充分挖掘客户的感受。使其建立在互相主动配合的基础之上，而且不放过任何一个细小的环节。胡锦涛主席曾经说过：“人民的事情无小事！”那我们企业人就应该做到：“客户的小事我们就要当大事对待”，这样才能真正的做到客户就是我们的上帝。

话说回来，如果上面故事中那个超市真正做到客户就是我们的上帝，真正的把客户的感受放在第一位，而且有明文严格规定：对待客户要主动、热情。我想那个收银员不会一看到那张百元钞票就立马拉下脸色，我和姐姐也不会对超市的服务产生不好的印象。两种结果就是这样在瞬间转变的。

总之，企业的体验营销是建立在互动的基础之上，充分挖掘客户的感受，注重细节的影响！这样，我们作为企业人，才能够把客户视为“上帝”这个真正标准。

洵 磊—互动体验营销第一人！！尚储丰盈文化有限公司客户总监!曾就职于香港天荟广告公司高级客户主任， 服务于P&G宝洁旗下沙宣、潘婷、玉兰油等著名品牌；2005年加入互动通富媒体互动营销公司，任华北区大客户经理，先后服务于诺基亚、中国联通、蒙牛、今麦郎、世邦-五粮液等大型客户。经过多年在公关活动和网络在线服务大客户的基础上，将品牌线下公关活动和网络富媒体线上服务有机的整合在一起，推出完整的互动体验营销理念，将客户产品品牌通过受众亲身的体验，准确地植入到受众的心中。
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