每一个企业都期望通过采用一定的工具和手段快速并准确地辨析该企业最重要的客户，并利用市场营销活动锁定这些客户，增加他们的重复购买次数和购买量。但许多企业在CRM实施过程中却迷失了自己。它们往往进行许多改变去适应CRM的需求，却忽视了对客户真正需求的挖掘。当企业设法应用CRM对客户信息进行管理的时，却发现自己反而不能更好地服务于客户了。所以企业实施CRM，应与客户进行真正的沟通交流。只有从客户的角度出发，深入的了解客户，切实关心着客户的实际需求，懂得客户的心的CRM，才是对企业、对客户真正有效的关系管理。

客户关系管理（CRM）并非时新的概念，而是一直伴随商业自身发展，与其拥有同样的历史。显然没有关系的商业是不存在的，买方和卖方已经构成了关系中的两大元素，而客户关系管理的核心在于如何展开和拓展对关系进程的管理。企业不坚持持续充实客户管理知识库，企业毫无疑问将面临极大的风险。不注重管理客户关系本身是十分糟糕的企业战略，在今天，这个伴随Internet高速发展的时代，这样的错误选择显然会导致巨大的损失。

今天的成功并非来自大家泛泛而谈的“客户满意”，因为这只是进入市场“通行证”。“客户愉悦”，或者更进一步，称为“客户迷恋”，才是企业生存和获得成功的唯一途径。正如一对一营销的倡导者说：“分享客户而不是瓜分市场是90年代市场营销的成功秘诀。”但在新世纪来临后，企业在市场中的位置则完全取决于客户轻击鼠标的指尖，市场的竞争更加复杂化了。

围绕Internet的技术集中（即电子化拓展）为接触和扩大客户联系提供了前所未有的自由空间。对卖方最重要的回应是：

流程效益：流程效益使交易“无摩擦”——更快，更便宜，更流畅。

关系效益：关系效益使客户“允许”卖方不断接近自己，并在不断展开的交易中获得利润。卖方将提供更好的产品，更有创造性的谋取利润。无疑为不同消费者的不同消费需求量身定做的产品——服务包已经成为卖方最重要的销售方式，象Internet、移动通讯设备和先进的个人数字助理都为卖方提供了更多接近客户的“触点”，以提供这样的个性化一对一营销。

提供与客户交流途径的服务商今天同样同样利用着这些“触点”，比如信件、传真、电话、呼叫中心、电子邮件、网络浏览和在线查询等等。他们非常善于分析客户的购买历史并自动进行处理，以避免今天令人尴尬的来自客户的愤怒。现代的CRM是围绕电子商务和传统商务展开的，它可以在以下方面予以定义：

1、通过所有界面的一致与协调。

2、保证对大数目客户的可用性，使用最适合他们的计算存储管理服务。

3、实时向企业提供客户数据。

4、基于客户需求和兴趣的个性化产品与服务。

以“触点”为支点，企业将通过销售与再销售新的产品，撬起其客户的增值效应。