【OKSALES专稿】每年的“3.15”总会有些企业“触霉头”，说白了就是消费者对这些企业有意见了，利用“3.15”的社会舆论压力对商家施压以保护自身利益，显然，消费者的这种做法无可厚非。有意思的是，今年被推上锋口浪尖的是备受时尚人群推崇的苹果，这表明，无论你的产品多受市场欢迎、公司规模有多大，一旦让消费者对你产生不满，你就倒霉了。近来，在上海市消保委的敦促下，苹果中国公司近日做出改进承诺：将采取切实可行的措施来解决消费者对于其售后服务的投诉。

承诺与改进不是一回事

在此之前，苹果产品的售后服务一直是渠道商的隐忧—产品不愁销量，但销售越多，售后服务压力越大；而从消费者的角度来看，售后服务是否完善往往被忽视，而在产品出问题后找到商家，便出现了“扯皮”。问题的关键点就在于，苹果多年以来始终遵循的“以换代修”、维修配件的保修期大幅缩水的操作方式没有得到消费者的认可；此外，如果消费者手中的产品出现了难以维修的故障，苹果还采取了以翻新机作为新机更换给消费者的做法，这更是消费者所不能接受的。

据笔者了解，为了减少售后服务压力，渠道商近几年已经不止一次和苹果进行过沟通，但问题始终没有得到很好的解决，并且小型数码产品渠道商几乎都在其中付出过一定代价——为消费者无偿修理产品，提供产品换新服务等。不过，由于苹果的时尚数码产品始终处于热销状态，渠道利润较为可观，消费者对其品牌认可度又很高，所以问题始终没有爆发，但这并不表明问题不严重或是不用解决。

在我国IT行业高速发展的初期，众多世界级IT公司沿用了自身在全球市场中的运作方式，并且大多数企业都会强调，他们的做法是惯例，也是公司在全球市场的通行运作手法。不过，随着国内IT市场的蓬勃发展，越来越多的企业意识到了本土化的重要性，他们深入进行市场调研和了解本地消费者的需求，从而制定了符合本地消费者的各种新规则。而本次苹果之所以被上海市消保委敦促改进存在的问题，就是因为其固守了所谓的售后服务惯例，而将渠道合作伙伴和消费者的利益置于了次要位置。

虽然苹果方面做出了承诺，表示将就中国消费者反映的问题，做出切实可行的改进，逐一处理消费者的投诉，以更好服务于中国消费者。与过往的强硬态度相比，苹果这次的承诺表现出了诚意，但话说得漂亮，事也要做得漂亮，明确和细化售后服务工作，切实进行改进才是最实际的。

近来有消息称，苹果可能要在北京、上海、香港等地建立自己的零售店，负责产品销售和售后服务。可以肯定的是，这是个好消息，毕竟消费者不至于维修找不到人，渠道商想把售后服务往外推都不知道往哪儿推了。但再细想想，对于国内这样庞大的消费数码产品市场，几个店无异于杯水车薪，是不是可怜了一点？如果哪天苹果让消费者抻着脖子等维修，就像他们等苹果的新一代产品一样渴求的时候，那苹果的好日子可能也就过到头了。

解决售后问题的办法多种多样

客观来看，苹果想要在短时间内解决售后服务问题确实有难度，但并不是没办法，授权渠道商或是找第三方负责售后服务都可以解燃眉之急，再有，也可以通过公告的形式进行统一召回。总之，“只有想不到，没有做不到”，用在这里还是比较合适的。

就拿召回来说，苹果iPod系列产品也因2006年的“电池事件”被殃及过，但苹果却没有在国内进行有效的召回。在更多的时候，“产品召回”依然是很多企业高管不愿意听到的一个词，因为与之伴随的往往是公司声誉的损害以及高昂的召回成本，但“鸵鸟政策”的后果也许就是出问题后的巨额赔偿，还有市场信用等级降低、市场份额丢失，甚至丢掉整个市场。所以，与其说召回是企业承担责任的方式，倒不如说是企业减轻产品责任的一种有效途径：一旦发现产品具有某种危险性瑕疵，企业合理又及时地召回，并修整瑕疵，将大大减少赔偿的代价。

苹果在美国想到了这点，也积极地进行了产品召回，希望其能够尽快把这种“洋气”的售后服务带到中国来，惠及给这些有着良好忍耐力的中国消费者。