【OKSALES专稿】前不久因发生在2006年初的一起拒载事件，海南航空公司一时间处于风头浪尖。原本法院一审判决海航胜诉，但同时在法律之外的人道主义方面，此次的拒载作法是明显不对的，虽然自愿给予受害人16万元经济帮助金，但海航——我国航空界的这颗新星还是成为国内各大媒体与公众舆论的众矢之的。赢了官司同时却失去了民心，海航到底错在哪里？

不同于一般的危机事件，海航此次的拒载事件倍受争议，海航到底应该是接法院胜诉的判决，无视媒体、舆论的指责，坚持自己的立场，还是应该从社会责任、人道主义的角度，作出让步呢？而从危机公关应对的角度分析，海航又应该作何选择呢。

第一：主动承担责任——内部制度灵活性与社会责任的矛盾

海航只所以能够在法院判决中胜诉，主要得益法院依据《民航旅客、行李国内运输规则》，采纳了海航公司内部有关拒载的规定。而在事发之初，受害人父亲的苦苦跪求换来的却仍是海航拒载的结果，这些正是公众舆论与各大媒体指责海航的关键所在。从危机管理的角度看，以上的分歧与争议正是当事企业能不能主动承担事件责任的体现，在危机事件中如果当事企业能够主动承担责任，就能最大可能的化解危机，反之则会处于被动之中。

海航可以依据内部有关拒载规定拒绝承担责任，这一点也得到了法院的认同。但基于社会责任与人道主义的考虑，在面临这种特殊顾客时，其制度的灵活性将面临最大的考验：试想当事人在急需转院进行治疗的情况下，航空是最有效的选择，是具有不可替代性的，而结果航空公司一条硬性的规定就使当事人失去了原本可以保留下来的一条腿，是不是说明其内部规定完全失去了灵活性。

讲到内部规定的灵活性，笔者在此为各位讲述一个实例，在南方某城市一位女士装有银行卡与身份证的皮包被人强行抢走，当这位女士来到开户银行要求办理银行卡挂职时，银行工作人员以没有身份证为由拒绝给予办理，结果这位女士的银行卡被犯罪分子提取了50000元，这位受害者在无奈之下，将该银行告到了法院，最后法院以内部规定的不灵活而判银行败诉，责令其赔偿当事人全部损失。笔者并不精通有关法律，在此只是想说明，海航在面临特殊顾客请求时的社会承认考验时，其有关内部规定完全失去了灵活性，随之而来的舆论与媒体指责是很自然的。

第二：媒体主动性——法院判决结果与公众舆论的矛盾

在出现危机事件后，对媒体主动性的把握是关息能否快速度过难关的关键因素之一。在出现这起拒载事件后，海航方面除到医院看望受害者之外，并没有采取有效应对措施而是顺其自然发展，这是无视危机事件不利影响的体现。当然，海航也有自己的底气，毕竟自己赢得了官司！但如果将法院胜诉等同于可能安全度过这此难关，那么海航就大错而特错了。

在危机管理中，当事企业需要把握的是公众、媒体、舆论对事件的关注，全面把握媒体报道的主动性，使得舆论与媒体报道向着有利于自己的方向发展，才是正确的作法。而如果认为赢得了官司就可以摆脱危机，则是一种“头痛医头，脚痛医脚”鼠目寸光的自慰方式！原因何在？因为企业危机是一个动态变化的过程，而非是一个静止的概念，它会客观地发生扩散与转移，其过程类似于多米诺骨牌效应，法律的手段仅仅只能解决引发危机的“导火线事件”，相当于在多米诺骨牌阵中仅仅扶正倒下去的第一块骨牌。

其实，海航并不是第一个尝到这一苦果的，当年红极一时的“三株”正是猝死于这一病症。在上世纪九十年代后半期，凭借“三株口服液”，三株可谓是大红大紫。“祸兮福所倚，福兮祸所伏”，1996年6月，湖南常德汉寿县退休老人陈伯顺在喝完三株口服液后去世，索赔遭到三株拒绝后，陈伯顺家属一张状纸将三株公司告上法院。1999年3月，法院终审判决三株公司获胜，但20多家媒体炮轰三株，引发了三株口服液的销售地震，从此“三株帝国”全面陷入全面瘫痪状态。

在面临危机事件时，对于当事企业来说，最为可怕的是失去了媒体报道与舆论、公众关注的主动性，处于完全孤立的状态，而这种情况下的法律胜诉本身并没有多大的实际意义（当然不同行业、不同事件要具体分析）。对于海航这起原本就倍受争议的“拒载事件”，法律的胜诉，更不可能换来媒体、舆论的正面报道，无视媒体报道顺其自然发展的媒体应对策略是极其失败的。