于洪涛：刚才讲到中小企业信息化有一个服务模式，这个模式是什么？

嘉宾：SAAS。

于洪涛：今天的汇报就到这里，谢谢大家！

主持人：感谢于洪涛为我们分享了IDC的精彩报告。我们刚才已经送出两个有奖问答的礼品，下面在接下来的有奖问答环节里面，在座的各位嘉宾能够踊跃地参与。下面将请出电脑商报社副社长王晓民为大家分享SMB焕发创新活力。

王晓民：大家下午好！先做一下自我介绍，我是电脑商报社的副社长，叫王晓民，很高兴今天下午能够跟大家分享一些我们看到的信息，我的报告主要分为两个部分，一个部分是中小企业市场是这几年谈论的一个焦点话题，这个焦点是怎么形成的？第二个，在SMB当中，我们看到全国的一些案例和做法，希望跟大家分享一下。第一部分，我们看一下，我是98年进入媒体的时候，98年的时候，就一直在跟这句话打交道，以产品为中心向以客户需求为中心转移。实际上到目前为止，很多人在谈客户需求，但是在90年代末以前的IT市场，可能大家找到一个好的产品，就可以获得很丰厚的利润，那个时候我们更多的是以产品为中心来经营我们的业务。我们谈任何一种产品的出现，一定不是脱离客户需求的，但是每一种产品都是共性化的需求。但是为什么我们谈这句话？要以客户需求为中心？原因就是我们看到越来越多的客户不是需要标准化的产品，也就是说目前IT客户，尤其是在信息化的进程当中，他的个性化需求越来越突出。我们基本上把IT行业分为三个阶段，98年以前，更多的是单机作业，但是在98年—02年的时候，IT行业发生了非常大的变化，这就是互联网的产生跟普及。大家知道在2000年左右，我们这个行业产生了一个互联网泡沫的时期，但是今天我们看到互联网泡沫其实恰恰起到了网络应用大规模普及的阶段。正是因为有了网络应用的普及，所以在03年以后，我们看到越来越多的网络应用层出不穷，尤其是在企业级业务创新当中，网络的普及和发展起到至关重要的作用。

因此我们以前谈IT市场的时候，只会说谈核心企业IT需求，但是今天我们更多的是谈中小企业IT市场，现在为止也只不过有4、5年的时间。但是在中小企业市场我们越来越看到更多的活力，我们看到越来越多的创新做法。现在中小企业的说法众说纷纭，但是总之在告诉我们这个市场的容量非常非常之大。同时刚才郑司长也核实了目前中小企业已经占到全国市场的99.8，怎么样界定这样一个市场？包括说从人数还是到规模以及PC拥有量等等很多很多的指标来衡量，中小企业市场遍布全国各地几百万、上百万的数量，所以说分布非常之广。所以我们说它是天生的渠道为王的市场，因为这些客户需要一些凝聚式的服务，这恰恰就是IT渠道商跟服务商，所以这样的市场当中实际上给服务商提供了一个发挥的空间，我们叫八仙过海、各显神通。

前面我只是跟大家分享一下我们看到为什么现在要研究中小企业市场，并且来看它将来代表的商机。下面我们就看一下在这四五年的发展当中，实际上IT渠道在中小企业市场当中已经有了很多创新的做法，并且这种创新还在层出不穷地出现，我们下面分享一些比较典型的做法。这家公司是辽宁的一家电脑商行，它在思考怎么样生存？其中第一个就是寻找客户，在座的很多企业都是中小企业，这是一个比较核心的问题。这里讲了一个小故事很有意思，年初的时候县政府要奖励77家纳税大户的中小企业，由于他前面跟县政府的关系比较好，所以这里就定义为县政府购买77台台式机，他在想县政府表扬了纳税大户企业，本身就应该是这个县的最优质客户，所以他就在所有的显示器上写了一个他自己的联系方法，结果这样一个举措，77家纳税大户得到了奖励自己的台式机和笔记本后发现这是一个经营电脑的，当他们再有需求的时候，就会打电话来问，事实上因为这一个小举措，他获得了很多商机。我们寻找客户的时候，很多时候都是稍微动一下脑子，用一个小小的方式，可能就会产生不一样的结果。另外我们在跟合肥包括跟浙江的代理商聊天的时候，他们说很多客户是不保留客户名片的，想让客户通过名片联系你，这是非常非常困难的。能不能想到一个新的特殊的方式，让客户去寻找到你，这是值得大家思考的。

这是一家沈阳的公司，他们的做法也是很简单，公司里面的硬性规定就是让所有的销售人员在客户买任何东西的时候，都要问你买这个产品做什么用？我想可能更多的是问你需要什么配置的，你需要什么性能的？真正关心客户怎么用的商家还是少数。当一家新加坡的公司向这家公司买考勤机的时候，这家公司的销售人员就问你买考勤机作用是什么？正因为多问了这一句话，这家公司新招了20多名员工，所以必须要增加考勤机。他又继续问你们增加了这么多的员工，是不是还要新增加电脑，是不是还有很多需求？因此客户也考虑自己也不仅仅是有这些需求，还有相关的外设机器等等。同时，这家公司在这个过程当中，也不断地去积累客户档案，他把这些客户档案用自己的系统进行记录，并且针对这些客户的档案进行分析，最后推出为每一个客户定制的个性化服务方案。

还有一家郑州迅驰电子科技有限公司，他们有一个典型案例，郑州管城区的一家饲料公司，在这里面有一个专门做信息化的，他们350名员工对于电脑的需求完全不一样，有前台商务和收银员的需求，有财务人员的需求，有研发和检测的需求等等，这个定单当时有5、6家公司在争取，唯独是郑州迅驰为客户推荐了四种机型，最终客户经过比较选择了他的产品。同时在整个企业当中网络环节怎么利用方面，这家客户也有自己的需求，比如有的部门可能只用内网就可以了，有的部门是外网和内网都需要有，所以这样一个定制化的服务方案成为了最后成功的决定性因素。

我们再看下一个案例，这个案例是广州的一家公司，广州爱联，他们在发展的过程当中，其实非常重要的是怎么样去拓展。这当中有一个拓展佛山市场的故事，在佛山陶瓷、汽车零部件等等这样的企业在佛山有很多。可是这样的一个市场对于广州爱联来讲是一个完全陌生的市场，他在抓客户需求的时候，先去找像纸张、耗材甚至送水送饭的公司去了解，会了解到他的客户企业规模、人数规模，目前电脑的量，包括在IT采购等方面的负责人是谁，这些信息都是通过中间的服务商了解到的。中小企业采购量比较小，而且采购比较频繁，这个时候其实对于销售人员整体的性情也产生了一定的影响，所以他选择的销售人员都是性情比较温和。

下一个案例是北京嘉业，他们经营客户的时候，如果客户只要一两台，这个销售经理一定要自己亲自送货，他说客户是需要甄别和筛选的，当他去送货的时候，他就会跟客户来聊企业的竞争力、未来的发展前景怎么样等等。可能有的客户只买一台电脑，还要很多的促销品，还要搭很多的小礼品，这样的客户有的会放弃，或者只做一次就可以了，不需要耗费太多的精力。他需要在这个过程当中找到支撑自己发展的长期客户，其中有一家老客户对他提出需求的时候，先问各种产品信息和采购信息，接着两个月没有下文。可是他判定这个公司一定有这样的潜力，所以在这两个月当中始终跟这个客户保持联系，包括发送新产品信息、优惠信息，结果两个月以后这家客户终于谈成了。

下一个客户是厦门海啸，很多IT渠道商都在讲服务是最大的负担，可是这家公司恰恰是把服务当成自己核心竞争力的重要手段，这里就是把客户当成义务销售员。这个公司的老总很有意思，是在2002年从一家公司离职了，他本来是想到另一家公司工作，当时有一个朋友说他公司的电脑老出故障，你能不能给我提供服务，我一年给你几百块钱，他后来就为客户服务，服务好了以后就给他介绍客户，有的是几百块钱，有的是几千块钱，他积累了自己的原始资本就开了自己的服务公司。最后他就建立了自己最重要的服务模式，包括全天上门服务，2—4小时响应，24小时开通服务电话。比如说一家茶叶连锁系统，开始并没有向海啸采购服务，而是采购了另一家服务系统，但是当出现问题的时候，这家公司没有办法提供服务，找到海啸，海啸提供了很好的服务，最后就成为了海啸的客户。

下一个案例是沈阳创造网络，因为是一家网络公司，面临的第一个问题，当让客户建立一个网络的时候，客户总是问他建立一个网络是什么？因此他发现客户需要的不是建立网络，而是怎么样开展业务，而开展业务最重要的是软件。所以他发现向客户推销网络并不能产生很好的成效，因此他从04年开始就和软件公司进行结盟，进行捆绑销售，所以成功率很高。所以他谈到当你能够和软件公司结盟的时候，会带来很多好处，只要你把服务做好了，软件公司在介绍你的时候，往往很容易获得信任。这里面他的一个心得在于说客户最相信谁，你就应该找谁去进行联盟，当这种联盟建立起来之后，往往会带来一些意想不到的商机。

这个案例，这家公司是太原的一家公司，这家公司是如何下手的？目前太原十几家大的手机卖场全都是这家公司的客户，他在买自己手机的时候，手机出现了故障，他去找手机卖场的服务人员，在聊天的过程当中，这个服务人员就介绍他跟客服经理认识，他跟客服经理聊天的时候就发现这家大型的卖场都是跟大厂商合作，但是这里面有一个信息需求无法很好地满足，他就组织了研发团队，很好地解决了这家手机卖场的信息化需求。然后他就把这样的信息化解决方案带来了其他的手机卖场，这样他不断地去推广，使得他在手机卖场里面获得了非常大的商机。同样，他也在推广饭店的信息化解决方案，也得到了很好的效果。这里面他特别提高3M汽车配件公司，这家公司一开始就是要买一个移动硬盘，但是在聊的过程当中，这家公司的人员说我们公司有5、6个人有财务管理软件的需求，他最后销售给客户的是包含了服务器、台式机、软件等等一整套的产品给这家公司。

下一个案例是北京的锐力创新，当他看到中小企业市场当中趋势的时候，他特别注意去寻找一些很有特点的合作伙伴，这些合作伙伴都在各个写字楼当中，他不断地去挖掘这样的合作伙伴，他的理由说这些客户虽然很小，但是往往都有很强的客户关系，拥有固定的客户群体，所以跟这些客户建立联系，及时地传递他的商业信息，会是比较好的途径。用一个信息化的手段，使自己的流程更加完善，来去拓展业务。

最后这家公司是广州名科，它的做法我们也很推荐，广州有一个大学城，跟大学城里面的很多高校进行合作，因为他发现很多的高校希望做理论和实践相结合的事情，而跟企业合作会达到很好的成效。他跟高校建立了4、5年的联系，他跟这些高校建立一些合作，同时他的员工也经常去这些高校上课。他从高校也培养出来很多的学生，最后变成他的客户资源。这方面来讲，我们认为是在中小企业市场拓展方面比较创新的一些做法。我刚刚介绍了很多案例，从我们的观点来讲，整个IT市场，我们都在谈产品同质化，产品价格战，但是我们认为更多的营销和服务方面的创新是很难拷贝、很难复制的，因为是跟客户个性化需求结合更紧密的做法。我们也希望今天所讲的是给各位打开思路，有更多创新的做法。我们的建议，第一是要通过方案营销；第二是挖掘客户的真实需求，商机是无处不在的，看你不能发现同时服务带来持久竞争力，广泛结盟注重SMB的行业性特点，树立样板工程，诚信经营。我们看到在中国的中小企业市场，尤其是制造业发展非常迅速，我听一个软件行业的老总讲了一个故事，在7年前的一个客户采购了一个2万块钱的财务软件，今年刚刚采购了一个2000万的ERP系统。在这样的增长过程当中，信息化起到了核心的作用。我们也希望在座的各位能够关注到这样的一些变化，能够参与到中小企业信息化建设的大潮当中，从中也能够找到自己的位置。另外我们也在研究一个课题，实际上IT的渠道商、服务商本身也是一个中小企业，大家有没有试想过提升自己？整合自己？

今天我的演讲内容进行到这里，非常感谢大家。接下来问一个问题，中小企业市场被认为是天生的什么为王的市场？