许多企业往往容易看到客户的利益价值，而忽略其份额价值和品牌价值；只看到收益而忽略成本；只看到直接成本而忽略间接成本
读者来信：
黑钻顾问，您好！我是深圳豪佳电子设备制造有限公司的营销总监，在我们这个行业中，客户的开发和维护一直是我们营销部门工作的重中之重。几年下来，公司的规模在不断扩大，我们的客户越来越多。可现在的客户给公司带来的业务量和平均利润率远没有公司初创时期高，客户的含金量降低了，维护客户的成本却在不断加高，甚至出现了不良客户，给企业带来不小的损失。对这种局面，股东不满意，下属抱怨，客户还不满意，我们又不敢得罪！对客户的维护和管理使我们左右为难，想对客户进行细分和清理，又不知道从哪里下手，不知黑钻顾问有何高招。
读者建议：
不要轻言清理(总经理，男，42岁)
毋庸置疑，客户是我们的摇钱树，客户多了总比没有客户强。我觉得，一方面要珍惜和客户的每一次合作，每个客户都是一个潜在的盈利机会，不要轻易地清理一个客户，诚心诚意地投入总有好的回报的。但是也要对某些客户的要求说“NO”，毕竟，一个企业不可能让天下所有的客人满意。最好是制定出一套制度，把对客户的投入和风险纳入控制中。
该淘汰的坚决淘汰(企业管理顾问，男，35岁)
在管理学中有个著名的“20/80法则”，就是说20%的客户带给企业80%的收入和利润。你可按客户价值的大小把现有的客户分为四类，关键客户(MVC)、潜力客户(MGC)、低值客户(LVC)和负值客户(BZ)，分别采取留住关键客户、培育潜力客户、改造低值客户和淘汰负值客户的不同手段，而且定期对客户进行这样的清理。这样，留下的价值客户就集中资源维护，把该淘汰的坚决淘汰。 |
