每年的这个时候，世界上大多数国家的消费者都开始搜寻节日礼物。互联网赋予消费者无可匹敌的速度从一个“商店橱窗”逛到另一个“商店橱窗”，使他们在购物过程中能够方便的比较产品，功能特色以及价格。撇开节日里的购物大战不谈，我们如何才能确保在线客户体验为我们带来的是销售量和回头率的攀升而非客户的背弃与厌恶？

许多商行试图与客户进行个性化的对话并利用电子邮件和网站为客户量身定制客户体验。这是个很不错的主意，但往往得不到有效的实施。去年五月我和一位同事就已注意到我们开始收到一些电子邮件，正是来自某几个我们经常会在线访问的企业——目的是为了母亲节。很棒的主意，不是吗？抓住了客户关心母亲，当然最重要的是为母亲购买礼物的心理。做的好？很好。

然而在简短而不甚科学的调研之后我们并未感到这些电子邮件带给了我们什么有意义的客户体验。我们较为中意的一封电子邮件来自一家出售体育用品和户外装备的公司。从技术上来说这封电子邮件的出众之处在于提供了一个简单易用的网站链接，而同时“给热爱运动的母亲最好的礼物”这一主题也让我们眼前一亮。不过，虽然个性化的想法无可非议，基于母亲节的宣传内容也恰到时间，但网站海报上30岁左右的母亲形象显然与我们的想法（或者说与现实）不符。

同样的问题也存在于航空公司网站：他们采取了有针对性的个性化，航班选择也是基于先前的信息，但，广告上的旅游行程却和我母亲毫无关联！当然，也不能说是个糟糕的客户体验，但难免有些强加的味道。总而言之，无论是体育用品零售商还是航空公司对我的母亲都是一无所知！

调研中最后一封电子邮件来自一家花店。正巧，年初时候我俩都给各自的母亲送过花。我们有着极为类似的客户体验——订花的流程很顺利也很高效，但两个案例中花却毫无例外的迟到了。现在，我们都还在抱怨送花迟到的事情，所以看来花店已经将我们作为不满的客户记录了下来。但是他们采取的措施却不是将我们当作新客户或者满意的客户来对待，而是希望利用发电子邮件的机会向我们道歉并再次将我们引到他们的网站上去。

上述所有案例中，很显然，企业都试图通过他们掌握的信息为我创造更好的体验。但他们同样也是无一例外的以失败告终。那么，企业该怎么做才能在节日来临之际利用客户信息为其带来更为出色的体验呢？以下将给出7条行动指南。

把所有事情都牢牢记住；同样的问题决不能问两遍

没有比翻来覆去重复同样的信息更让客户灰心丧气了。有个航空公司网站在这一点上可谓做对了一半——他们记住了我经常乘坐的一个航班并且会在我登陆网站时预先把那一栏填上。然而，当我进行到下一步流程时会被问及是否需要把这次行程的路线副本用电子邮件发给我，我不得不点一次“是的”然后把电子邮件地址填上，每次预定都要重复这项工作。所以，请慎重、仔细的考察一下你在网站上向客户索取的信息，尽量将一些你知道的信息自动为用户填写好。