软件

制定改进运营绩效的策略并没有看上去的那么简单。为了引导变革并整合行动以实现共同的目标，企业需要对其现有的绩效表现有一个全面的了解，并且知道变革将对自身的运营活动产生什么样的影响。过去，为不同系统中的业务活动建模并将其整合到运营流程中去，对于企业和企业软件供应商来说都是个挑战。而如今，企业用户可以借助新的更加先进的IT技术及时收集信息，以推动和提高企业的运营绩效。

对于试图找到最有效的方法，来评估、挑选、实施和配置软件解决方案的企业来说，应用信息技术是个巨大的挑战。不同的方法也产生了有关解决这一问题的最佳途径的混乱看法。

过去，企业更多地利用一种名为"报告（reporting）"的商业智能（BI）技术来评估各部门或业务活动的绩效成果。其次是企业应用系统（enterprise applications），如ERP系统或诸如数据仓库之类的数据储存库软件。管理层常常需要通过考察实际业务流程来分析企业的行为，于是业务流程管理工具的重要性开始缓慢增长。

不幸的是，人们在很多技术上都冠以"业务流程管理"这一头衔，以至于很多商业和IT专业人士都无法理解其精确含义。Ventana公司为"业务流程管理"确定了如下定义：业务流程管理指的是描述业务流程，将其整合入基本的交易系统，然后界定处理事件和数据的业务规则和工作流，从而使业务活动和流程自动化，并对其进行衡量。

Ventana公司认为，在组织中推动OPM实施的最佳实践是将商业智能技术和业务流程管理工具结合在一起。

这些IT解决方案能在应用服务器以及企业应用集成技术（EAI）的基础上进行交互操作，应用整合技术能直接与ERP和CRM等企业应用系统进行整合。管理层可以以协调配合的方式共同使用这些不同的软件类别，但只有把它们放在一个框架之中，而不是作为独立的因素来进行绩效测量时，才能获得最大的价值。

当被问及使用哪些软件来评估和监控业务活动以及流程时，回复者列举了商业智能软件和企业应用软件（如ERP、CRM），这是他们现在用得最多的软件方案（两者占比均为31％），其次是业务流程管理类软件（22％），最后是应用服务器和EAI（15％）。

当被问到，将来计划用哪些软件来评估和监控业务活动以及流程时，回复者选择商业智能软件的有35％，选业务流程管理软件的有26％，选企业应用软件的有25％，选应用服务器和EAI的有14％。其中最重要也是最令人吃惊的发现是，有不少的企业放弃企业应用或ERP系统而选择业务流程管理工具。

能力

要提高企业对机遇的反应速度，关键是帮助它打造监控业务活动的能力。为了了解企业培育和强化这种能力的方式，Ventana公司调查了每个业务管理领域对于信息传输频率的需求。

很多管理人员一直都想了解的第一个业务管理领域是：市场对产品和服务的需求量以及相应的收益潜力；如何管理营销和客服成本---也就是与客户关系管理相关的一系列业务流程的成本。研究发现，企业对以顾客为中心的业务活动进行了更频繁的评估和监控。

第二个业务管理领域是，如何才能最有效率地管理产品和服务的生产成本。企业对以供应链和供应商为中心的业务活动也进行了更为频繁的评估和监控。很多组织开始实时并且每日监控和评估诸如分销、库存管理以及订单执行这类活动。

最后一个业务管理领域关注的是员工如何操作业务流程，推动公司的发展。研究公司发现，企业对以员工为中心的业务活动也进行了更为频繁的评估和监控。此外，企业也开始实时并且每日监控和评估开支和员工管理，以及资源和项目管理。

企业必须了解在管理和改进运营绩效方面，技术能够发挥什么作用。Ventana公司发现，有很多企业仍然仅依赖商业智能软件供应商的运营报告来改进运营绩效。如果管理者对OPM领域的技术发展有更加全面的了解，并且比较清楚这些技术可能产生的价值，他就可以创建一个更好的商业案例，以证明企业购买和实施这些项目的正确性。