企业拥有数据所有权的重要性

创建一个完善的客户数据系统的第一步是和主要的企业主管坐在一起并问他们想要什么。他们是想稳住现有的客户还是吸引新客户？他们关心的是降低引领新一代产品带来的成本还是缩短销售周期？一旦IT部门知道企业想达到什么目的，他们就能帮助企业确定什么样的数据源是重要的，什么样的数据源是不重要的。

接下来，企业和IT部门需要在信息管理政策上达成一致：谁可以接触什么样的客户信息，可以对这些信息作什么处理？他们将如何访问这些数据？又将对这些数据作什么样的修改？

 对于CIO们来说，成功的关键是确保企业拥有客户数据的所有权。AmerisourceBergenSpecialtyGroup(ABSG)公司的CIODaleDanilewitz说，在这家值70亿美元的制药公司里，“企业拥有客户数据”的称颂对公司CRM系统的成功而言非常重要。1999年，当ABSG从其母公司的系统中分离出来时，主管们明确地说了他们想要什么：更多细微的可信赖的客户信息，这些信息应该随时都能从信息库中获取。Danilewitz的工作就是实现这些目标。尽管Danilewiltz最初相信现成的CRM系统也许能解决这个难题，后来他还是发现现成的东西不能满足企业用户的需求。因此IT部门匆匆忙忙将应用软件和系统拼凑在一起，形成公司自己的CRM系统，其本质是客户定制的应用软件和卖方平台以及卖方数据库的聚合。在其中心将所有东西连在一起的是一个数据仓库，它实时提供历史客户数据，并和ABSG公司的其他电子商务应用软件的数据、财务系统和客户数据应用软件进行整合。

今天，Danilewitz说ABSG公司的系统使来自销售部门、呼叫中心以及市场营销部门的客户感到满意。Danilewitz说，因为这些部门知道数据的价值，所以他们尽量确保不增加数据，这样会使他们自己的系统显得有些假。Danilewitz说，“企业用户会核对数据，撰写数据报告以确保其准确性，并运行技术应用软件来检测数据质量。”

正如IT部门的看门人，企业的数据管理团队包含一个CRM团队，他们负责提出新的数据管理解决方案。但是企业用户通常在前面。